2010软考信息系统管理工程师考前复习笔记(8)

　　310.问题管理流程

　　⑴ 信息输入：故障信息、故障处理定义的应急措施、系统配置信息、供应商提供的产品和服务信息。

　　⑵ 主要活动：问题控制、错误控制、问题预防、制作管理报告。

　　⑶ 信息输出：已知错误码、变更请求、更新的问题记录(包括解决方案和应急措施)、故障与问题和已经错误的匹配信息、其他管理信息 。

　　311.问题预防措施：

　　⑴ 提交变更请求

　　⑵ 提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息

　　⑶ 进行客户教育有培训

　　⑷ 对服务支持人员进行教育和培训

　　⑸ 确保问题管理和故障管理规程得到遵守

　　⑹ 改进相关的流程和程序

　　312.完整的安全管理制度必须包括以下几方面： 人员安全管理制度、操作安全管理制度、场地与设施安全管理制度、设备安全使用制度、操作系统和数据库安全管理制度、运行日志安全管理、备份安全管理、异常情况管理、系统安全恢复管理、安全软件版本管理制度、技术档案安全管理制度、应急管理制度、审计管理制度、运行维护安全规定、第三方服务商的安全管理、对系统安全状况的定期评估策略、技术文档媒体报废管理制度 。

　　313.能力管理考虑三个问题：

　　⑴ IT系统的成本相对于组织的业务需求而言是否合理。

　　⑵ 现有IT系统的服务能力能否满足当前及将来的客户需求。

　　⑶ 现有的IT系统能力是否发挥了其最佳性能。

　　314.能力管理的范围： 所有硬件、所有网络设备、所有外部设备、所有软件、人力资源 。

　　315.能力管理的目标：

　　⑴ 分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到了充分的考虑。

　　⑵ 确保当前的IT资源能发挥最大的效能、提供最佳的服务绩效。

　　⑶ 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。

　　⑷ 合理预测技术的发展趋势，从而实现服务能力与服务成本上升、业务需求与技术可靠性的最佳组合。

　　316.响应时间的监控策略：

　　⑴ 在客户端和服务器端的应用软件内植入专门的监控代码。

　　⑵ 采用装有虚拟终端软件的模拟系统。

　　⑶ 使用分布式代理监控软件。

　　⑷ 通过辅助监控设备来跟踪客户端样本

　　317.调优策略： 均衡负载、均衡磁盘I/O、定义一套良好的锁规则说明锁的级别以及何时应该用锁、有效利用内存。

　　318.一个正式的变更管理流程的控制实施变更的优点：

　　⑴ 对使用该服务的用户将会产生较少的不利影响。

　　⑵ 提高用户的效率。

　　⑶ 提高IT部门的工作效率。

　　⑷ 强化对关键应用服务的管理和应用。

　　319.软件维护管理

　　⑴ 任何人员不得擅自对系统文件进行删除或修改。

　　⑵ 系统管理员对软件系统进行全面维护并进行记录。

　　⑶ 定期对系统进行病毒检查。

　　⑷ 建立故障报告制度。

　　⑸ 对软件进行修改、升级时，要备份。