2013年软考《系统架构设计师》复习笔记第三章

　　3.3.2 客户关系管理在企业的应用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客户;

　　流程管理要为客户提供高效、适当的体验;

　　提供那些构件强有力关系、提高客户忠诚度的体验。

　　CRM 的核心思想就是 以客户为中心，

　　从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户 保留、客户忠诚、客户创利 的目的。

　　将客户信息 转化为 积极的客户关系 的 反复循环过程。

　　市场竞争，客户资源逐渐减少，市场主动权让给客户，了解市场和客户 真实需要的基础上 提供令其满意的 产品和服务。

　　客户能根据自己的需求 量身定做 合适自己需要的产品和服务。

　　客户信息是 客户关系管理 的基础。

　　更低成本、更高效率 地 满足客户的需求，与客户建立起 基于学习性关系基础，最大程度提高客户满意度、忠诚度。

　　3.3.3 销售自动化 SFA

　　功能：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告 等。

　　产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。

　　SFA 应用往往集成 电子邮件、办公软件 等 其它各种标准应用。

　　3.3.4营销自动化 MA

　　集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等 信息资源。

　　CRM 中，客户服务与支持主要是通过 呼叫中心 和 互联网 来实现，在满足客户的个性化要求方面，高速度、准确性、高效率 来完成客户服务人员的各种要求。

　　当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多机会。

　　客户服务与支持的内容应包括：客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理 等。

　　商业智能是指利用 数据挖掘、知识发现 等 技术 分析和挖掘 结构化的、面向特定领域的 存储与数据仓库的信息，帮用户 认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。

　　智能的范围：客户、产品、服务、竞争者 等。