2006年经济师《邮电专业知识与实务》考试大纲（中级）

　　第七章　通信服务营销
　　考试目的：
　　通过本章考试，检验考生对服务的定义、通信服务营销、通信服务营销组合、服务质量管理内容的了解、熟悉和掌握程度，使考生加强对服务的理解，认识服务在经济中的作用以及服务的特殊性给营销工作带来的挑战，提高服务管理水平。
　　考试内容：
　　第一节　通信服务营销概述
　　了解服务及通信服务的含义；掌握通信服务的特点，包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无所有权转移；掌握通信服务营销与有形产品营销的区别。
　　第二节　通信服务营销组合
　　了解传统营销组合的概念；掌握通信服务营销组合的特殊性，即7P组合；掌握通信服务产品的整体概念；熟悉新服务产品的分类；了解新服务产品的设计开发步骤；熟悉服务分销渠道的概念；了解服务分销渠道的作用；掌握服务分销方式以及各种分销方式的利弊；熟悉服务营销沟通组合的概念；了解服务的无形性给营销沟通带来的难度；掌握整合服务营销沟通的重点工作；熟悉顾客与服务人员在服务中承担的角色以及企业管理和控制顾客的原因；了解企业、服务人员、顾客与利润的关系以及企业管理服务人员的策略；掌握服务有形展示的含义；掌握服务有形展示的构成要素；熟悉服务场景的类型，包括自我服务场景、互性服务场景和远端服务场景；了解服务有形展示的作用；了解通信服务的生产过程；熟悉服务蓝图的概念；掌握服务蓝图的四个组成部分和三条分界线的划分，即顾客活动、前台活动、后台活动和支持过程四个组成部分，互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线；了解服务蓝图的作用。
　　第三节　服务质量管理
　　了解服务质量的含义；熟悉顾客感知服务质量的组成；掌握评价服务质量的五大标准，包括可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性；掌握服务质量差距模型中的五大差距，差距l：不了解顾客的期望；差距2：未选择正确的服务设计和标准；差距3：未按服务标准提供服务；差距4：未能履行服务承诺；差距5：顾客差距，即顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距，熟悉各种差距产生的原因，以及进行差距管理的内容。