十、通信服务营销

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销工作带来的挑战，通信服务市场细分、目标选择和市场定位，通信服务营销组合的特殊性，通信服务质量的特点，服务质量的评价和服务质量差距模型，并能够运用服务营销理论分析和解决实际问题。

　　考试内容

　　(一)通信服务营销概述

　　服务与通信服务的含义，通信服务的特点，通信服务的特殊性给通信服务营销带来的挑战。

　　(二)通信市场细分、目标市场选择与市场定位

　　市场细分的概念，通信市场细分的依据;目标市场的含义、目标市场选择策略;市场定位的含义和市场定位的策略。

　　(三)通信服务营销组合

　　7P服务营销组合的含义，服务营销三角形;通信服务产品的整体概念，品牌的含义，品牌与商标的关系，品牌的评价;通信服务定价的特殊性;通信服务渠道的含义、功能和分类，各类通信渠道的特点及优劣势;通信服务促销的含义，促销的主要方式及其特点，影响促销组合的因素;服务利润链的构成以及服务企业、员工、客户与利润的关系，企业对员工的管理，关系营销策略，客户忠诚管理;服务过程的含义，服务蓝图的概念、构成和作用;服务有形展示的含义，服务有形展示的类型，服务有形展示的作用。

　　(四)通信服务质量管理

　　通信服务质量的含义和特点，服务质量评价的5个标准，用户满意度指数评价模型，服务质量差距管理模型。

　　十一、通信项目管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握通信项目管理的基本知识，项目管理相关概念、主要内容及常用方法，通信项目管理的特点和内容，并能够运用相关理论和方法进行通信项目管理。

　　考试内容

　　(一)项目管理概述

　　项目的定义，项目的特征，包括项目具有一个独特目的，临时性，需要使用各种不同领域的资源，要有一个发起人并具有不确定性等属性;项目生命周期的内容及特征;项目的利益相关者;项目管理的概念;项目管理的基本特性;项目管理五大过程组的内容，包括项目启动、计划、实施、控制和项目收尾;项目管理的九大知识领域，即项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目费用管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目采购管理和项目风险管理。

　　(二)项目管理的主要内容及方法

　　项目综合管理的概念，项目范围管理的主要内容，WBS的含义及作用，创建WBS的主要方法;项目时间管理的主要内容，项目时间管理中的活动排序，项目网络图的概念及绘制方法，绘制网络图的基本原则;甘特图方法的作用与特点，关键路径法的主要内容，最早开始时间和最早结束时间、最迟开始时间和最迟结束时间;总时差及自由时差的含义和让算方法;缩短项目进度的技术

　　活动历时估算主要有专家判断、类比估计及概率时间估计法。概率时间估计法的应用，乐观时间、悲观时间和最可能时间的含义;期望工期、方差和标准差的计算，据此估计项目完成时间的计算方法。

　　项目费用管理的主要内容，成本估算的几个主要方法及各自的特点;成本控制的主要内容，挣值法的内容及应用，计划值、实际成本和挣值的含义及计算方法;成本偏差、进度偏差、成本执行指数和进度执行指数的含义及应用。

　　项目质量管理及其内容，项目人力资源管理的内容，项目沟通管理的基本内容。

　　项目采购管理、项目风险管理及其内容。

　　(三)项目管理在通信业的应用

　　通信项目管理的特点，通信项目管理存在的主要问题及解决方法。

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