第二部分　饭店经营管理

　　七、饭店经营战略

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店战略的特征、饭店战略管理的内容、饭店战略分析工具、饭店总体经营战略、饭店竞争战略、饭店危机管理等知识，以及是否具有对饭店的发展进行科学的战略决策的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店战略管理概述

　　饭店战略的含义与基本特征，饭店战略管理的基本内容，SWOT矩阵、战略聚类模型、波士顿矩阵等战略分析工具的内容及应用。

　　(二)饭店总体经营战略

　　饭店增长型战略的特征、适用情况与基本策略，饭店稳定型战略的特征、适用情况与基本策略，饭店紧缩型战略的特征、适用情况与基本策略。

　　(三)饭店市场竞争战略

　　饭店市场竞争的基本认知含义、构成要素，饭店市场竞争的基本准则，饭店行业集中度的基本原理，饭店低成本、差异化、集中化等常规竞争战略的功能、应用条件及具体策略，饭店危机的基本特征、类型与危机管理的内容，饭店危机防范基本要求与方法，饭店危机与处理的要求、策略与方法。

　　八、饭店连锁经营、品牌经营与创新管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店连锁经营集团、饭店品牌经营、饭店创新管理等知识，以及是否具有运用这些知识从事饭店品牌经营和进行创新管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店连锁经营与集团化

　　饭店连锁经营的特征、集团的类型、主要优势与管理体系，国际饭店集团的发展趋势，饭店直接经营、特许经营、委托管理与特许经营等连锁经营等方式的特征、运作要求与方法，中国饭店集团化的关键要素。

　　(二)饭店品牌经营

　　饭店品牌类型与功能;饭店品牌定位的基本内容、要求与方法，饭店品牌传播的基本途径、含义与方法，饭店品牌保护的基本环节与方法，饭店品牌资产管理的内容、要求与方法。

　　(三)饭店创新管理

　　饭店创新的含义、动因与阻力，饭店创新思维的特征、要素与开发，饭店创新的主要领域及思路，饭店创新意识、创新思维与创新管理活动的组织。

　　九、饭店营销策略

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店营销特征、营销管理任务、消费者购买行为和饭店营销理论与策略等知识，以及是否具有正确的营销观念和运用市场营销原理进行饭店营销的组织和管理能力。

　　考试内容

　　(一)饭店营销管理概述

　　饭店营销的含义、特点与基本环节，饭店营销管理的主要任务，饭店顾客购买行为类型、影响因素与购买决策行为。

　　(二)饭店营销组合策略

　　饭店4P营销组合策略的制定含义，饭店产品组合、产品特色、产品寿命周期策略的基本内容和要求，饭店销售中间商的选择、激励、调整及发展趋势，饭店定价原理、方法与策略，饭店广告促销、人员推销、销售推广和公关促销的基本原理与方法，饭店4C营销策略的含义、内容与方法，饭店4R营销策略的含义、内容与方法。

　　(三)饭店其他营销策略

　　饭店关系营销的特征、类型及策略，饭店网络营销策略的特点、基本途径内容与方法，饭店绿色营销的特征与基础，绿色饭店的特征、创建原则与基本措施，饭店事件营销的特征、基本环节与策略。

　　十、饭店业务管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店前厅与客房房务管理、饭店餐饮管理、饭店安全管理、饭店设备管理等知识，以及是否具有开展饭店接待业务的组织与管理能力。

　　考试内容

　　(一)饭店房务管理

　　饭店大堂气氛控制的基本环节和要求，饭店前厅客房预订管理的环节与方法，饭店前厅接待服务管理的环节与要求，饭店客房管理的基本要求，客房设计与布置，客房服务管理的环节与方法，饭店客房收益管理的原理与方法。

　　(二)饭店餐饮管理

　　饭店餐饮管理的特点，饭店餐饮经营方式、餐饮设施配置与菜肴系品种决策的内容与要求，饭店餐厅、厨房规划与设计的环节与要求，饭店餐饮采供管理、厨房生产管理、餐厅服务管理的环节、要求与餐饮促销策略。

　　(三)饭店安全管理

　　饭店消防管理的方针、环节、措施与方法，饭店治安管理的特点、要求、环节、措施与方法，饭店意外紧急事故、事件的处理原则与方法。

　　(四)饭店设备管理

　　饭店设备管理的特点，饭店设备的使用要求与制度，饭店设备维修与备件管理的要求与方法，饭店设备更新改造的客观依据、基本要求与方法。

　　十一、饭店服务品质管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店服务品质质量的构成、特点以及饭店服务品质质量管理过程、体系与方法等知识，以及是否具有对饭店服务品质进行质量管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店服务品质管理概述

　　饭店服务品质的含义、构成与特点，饭店优质服务的含义、要求与方法，饭店服务品质质量管理的基本要求。

　　(二)饭店服务品质控制体系

　　饭店服务设计过程的控制，饭店服务提供过程的控制，饭店服务评价与改进过程的控制。(三)饭店服务品质管理方法饭店顾客价值含义、特征与管理创造，无缺点管理法的含义、特点与工作程序，ISO9000质量管理体系认证的程序与要求，顾客体验管理的理论与方法。

　　十二、誓饭店人力资源管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店人力资源管理对象、特点、目标、要求与饭店招聘与用工管理、员工绩效考评、员工薪酬管理等知识，以及是否具有运用人力资源管理的基本原理分析和解决饭店人力资源开发和管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店人力资源管理概论

　　饭店人力资源管理相关概念及主要指标，饭店人力资源管理的基本职能、目标内容与特点，饭店人力资源管理基本思路的内容、要求与方法，饭店管理者的职业品行、职业情商、职业的授权、指挥、控制、激励等技巧的要求与修炼。

　　(二)饭店员工招聘与用工管理

　　饭店员工招聘的基础、路径、方法与评估，饭店员工配置的原则与方法，饭店劳动合同的特征、订立、鉴定与公证以及解除，饭店员工离职的防范、挽留与处理的要求、策略与方法。

　　(三)饭店员工绩效考评

　　饭店绩效及其特性，绩效考评目标的设定方法，饭店绩效指标的类型、要求与标准，饭店绩效考评的方法，饭店绩效考评的误区及防范。

　　(四)饭店员工薪酬管理

　　饭店员工薪酬的构成，薪酬管理的原则，薪酬结构模式，薪酬支付规定。

　　十三、饭店财务管理

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握饭店固定资产计提折旧管理、饭店营运资金管理、饭店收入与利润管理和饭店财务分析等知识，以及是否具有运用上述饭店财务知识对饭店财务进行科学管理的能力。

　　考试内容

　　(一)饭店固定资产计提折旧的管理

　　饭店固定资产计提折旧的相关概念，饭店固定资产计提折旧的计提范围，直线法计提折旧和加速法计提折旧。

　　(二)饭店营运资金管理

　　饭店现金收入管理和现金支出管理，应收账款的成本、应收账款的信用条件与应收账款的日常管理，存货的经济批量控制，订货点控制。

　　(三)饭店收入与利润管理

　　饭店收入的概念及计量，饭店营业收入的收回方式，饭店营业收入控制的基本环节和方法，饭店利润的构成与饭店利润管理中应注意的问题。

　　(四)饭店财务分析

　　变现能力比率，资产管理比率，负债比率，盈利能力比率，增加变现能力的因素与减少变现能力的因素，财务信息的误导及其防范。