三、服务与服务营销策略

　　(一)服务的特点

　　服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。

　　(掌握)服务有别于实物产品的四个特点：服务的无形性、同步性、异质性和易逝性。

　　1.无形性

　　服务是无形的，这是服务与实物产品最基本的区别。

　　2.同步性

　　一般而言，服务的提供和消费是同时进行的。大部分实物产品的生产和消费是分离的。

　　3.异质性

　　由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。

　　4.易逝性

　　服务无法存储。

　　【例题1·多选题】同实物产品相比，服务的特点是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.无形性

　　D.复杂性

　　E.异质性

　　[答案]ABCE

　　【例题2·单选题】(2007年)顾客在决定将汽车送去维修时，很难知道维修服务的内容、质量和结果，也很难评估服务的质量;同时提供维修服务的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况体现了服务的( )特征。

　　A.无形性

　　B.同步性

　　C.异质性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例题3·单选题】当一个病人到医院就医时，医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、回答、配合是交替进行、互相作用和影响的。服务的这一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.无形性

　　D.异质性

　　[答案]B

　　(二)服务营销组合

　　(掌握服务营销组合的各项策略)

　　服务企业必须在传统的营销组合策略基础上关注下列三个问题：

　　1.人员，所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。

　　(1)首先是提供服务的企业员工。提供服务的企业员工是服务营销的关键。

　　(2)购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果，从而影响服务质量和自己的感受。

　　另外顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。

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