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　　饭店前厅管理

　　考试目的

　　通过本章的考试，检验考生对饭店前厅的客房预订管理、前厅入住接待、前厅服务管理、客房价格控制、客房经营效益分析等知识的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生运用饭店前厅管理的基本原理和方法，解决前厅管理实际问题的能力。

　　考试内容

　　(一)客房预订管理

　　熟悉客房预订推销的目的;了解客房预订的渠道与方式;掌握担保订房与无担保订房之间的区别;熟悉客房预订的程序;掌握饭店能否接受订房需考虑的因素;了解客房预订控制的方法;熟悉各种预订控制方法的特点。

　　(二)前厅入住接待

　　熟悉客房状况控制的流程;掌握入住登记程序的基本工作步骤;掌握前台分房与销售的技巧;熟悉饭店客账处理的流程及其特点;熟悉宾客离店结账的程序及其要求。

　　(三)前厅服务管理

　　熟悉前厅服务工作的主要内容;了解前厅礼宾服务的概念;熟悉宾客投诉处理的基本程序;掌握宾客投诉处理的要求。

　　(四)客房价格控制

　　熟悉客房价格的基本类型及其特点;掌握客房定价的基本程序;了解各种定价法的分类依据;掌握建筑成本定价法的原理;掌握成本加成定价法的定价步骤;熟悉盈亏平衡定价法的定价步骤;了解需求导向与竞争导向定价法的概念;掌握边际效益定价法的定价原理;熟悉客房定价的基本策略与定价技巧。

　　(五)客房经营效益分析

　　了解客房经营效益分析的基本概念;掌握客房出租率、双人入住率、平均房价、房价收益率的计算方法。熟悉客房实数分析的内容;熟悉客房营业收入、客房费用、客房利润分析的方法。了解客房经营盈亏临界分析的概念及其作用;掌握客房盈亏临界分析的方法。

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