三、沟通方式

　　(一)沟通的方向

　　根据信息发出者和信息接收者的相对位置不同,存在不同方向的沟通,它们具有不同的特性和适用范围。总的来说,沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

　　垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式:

　　下行沟通:是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。各级主管向下级指派任务、指挥工作、提出问题、评价绩效,都是下行沟通。这种沟通既可以是口头的,也可以是书面的。下行沟通需要经过多级管理者,最终才到达员工。在层层传递的过程中,每个环节都可能造成信息内容的流失,因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈,也就是上行沟通。

　　上行沟通:是指由下属向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外,还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。除了垂直沟通,组织或团体内部也在进行着多种多样的横向沟通,横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。横向沟通的主要优点和功能是加强彼此协作,而且,由于有更多的人加人沟通,加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的,常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的,但更多情况下是非正式的,这时沟通的速度较快。

　　(二)团体中的正式沟通网络

　　团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现,沟通网络指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种(参见图2-2):

　　(1)链状沟通:是单一渠道的垂直沟通,例如流水线上的员工,每个人只和相邻的他人沟通。

　　(2)轮状沟通:是一位主管与其他多人之间的沟通,主管负责所有成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。轮状沟通通常也是垂直式的,例如分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间就构成轮状沟通。

　　(3)环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通,既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。

　　(4)交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。例如委员会和研发小组内部的沟通就是交错型的。

　　(5)Y型沟通:是链状与轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。

　　(三)非正式的小道消息

　　在任何一个团体内部,除了正式的沟通网络,还存在着非正式的沟通网络,这些非正式的沟通网络中最有代表性的当属小道消息。

　　1.小道消息的概念

　　小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。由于小道消息的传播由社会交往而产生,它是多变化的、动态的、多样化的。它是人们本能的沟通动机的流露,组织不可能“解雇”它,因为它并不是组织雇佣的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出现在以下三种情况下:一是情况对人们具有重要性;二是现实情况令人有模糊感;三是现实情形令人焦虑。这三种情形在组织中是会经常发生的,再加上组织中有各种秘密和竞争,小道消息就特别有市场。促使小道消息传播的典型情境包括公司裁员或兼并,解雇或晋升,工资调整,或是引入新技术等。

　　人们传播小道消息,是因为传言可以满足人们几个方面的需要:首先,传言可以降低个体的焦虑水平;其次,它有助于人们理清各种支离破碎的信息;第三,通过小道消息可以联合其他人;第四,可以作为拥有地位、权力、本事的象征。有些人乐于传播小道消息,往往是因为他们从中得到某种满足。可见,小道消息在组织沟通中扮演着重要的角色,管理者必须予以高度重视。

　　2.小道消息的特点、作用

　　小道消息的特点包括以下几个方面。一是具有一定的准确性:研究表明在正常的工作环境中有四分之三的小道消息是准确的;二是传播速度极快;小道消息的传递非常活跃,其传播信息的速度往往比绝大多数正式沟通网络快得多,使管理者很难阻止不应有的谣言,或及时发布重要信息防止谣言的形成;三是难以防止小道消息有不同寻常的穿越严密的公司保密屏障的能力,我们很难对其加以控制。

　　而小道消息在组织中的作用也表现在三个方面:向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情;它有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言,因此有助于弥补管理者沟通中的失误;可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息,比如主管由于私人问题情绪不好而不愿意会见员工,而此消息不适合正式地通知员工,通过小道消息则可以将这个信息在员工中传播开。

　　3.小道消息的传播方式和应对方法

　　从传播形式来看,小道消息有几种传播形式:最常见的传播形式是簇式传播,即某名员工将信息告诉多个员工,其中只有部分员工再把消息传下去,而且也是传给多个人。随着信息变得越来越陈旧以及知道它的人越来越多,信息的传播也就逐渐停止。

　　小道消息对团体有有利的一面,但大多数情况下它对团体却是有害的,所以我们也应该掌握应对小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且这种不充分性会在传播中不断累积,所以经常会产生极大的误解。传言是不可能杜绝的,为了减少小道消息的负面影响,管理者需要倾听并研究小道消息,并以不同的方式影响它。可能的方法包括:

　　(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;

　　(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;

　　(3)强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;

　　(4)公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;

　　(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。