2009年经济师《初级工商专业》市场营销讲义(2)

　　无形产品(服务)可以通过实体产品来传递，可以通过其他载体(人、地点、活动、组织和观念)来提供。

　　营销的任务是推销产品实体中包含的利益或服务。

　　3.效用、价值和满意――掌握

　　(1) 效用是指产品满足人们欲望的能力，是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价。

　　(2) 顾客价值是指顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与获得该产品所需成本之间的差别。顾客选择所需要的产品时把价值作为一个评价标准。

　　(3) 满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。

　　例题3-6 (单选)( )是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。

　　A.需求 B.顾客价值 C.效用 D.满意

　　答案：D

　　点评：(书上P103原话)满意(D)是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。本题主要考核考生对效用、顾客价值、满意概念的掌握程度，是否可以辨别出来。

　　4.交换和交易――掌握

　　(1) 交换是指通过提供某种东西作为回报，从对方那里获得想要的物品的行为。

　　交换发生必备的五个条件：

　　l 至少存在交换的两方。

　　l 每一方都有被对方认为有价值、值得交换的东西。

　　l 每一方都能沟通信息和传递物品。