2010初级工商专业：质量管理(1)

　　第一节质量与全面质量管理

　　一、质量基本概念和发展

　　1.概念----有一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。具有：

　　(1)经济型---价值的体现

　　(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量

　　(3)时效性---对产品需求是不断变动的

　　(4)相对性---需求不同，质量等级不同

　　例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()

　　A经济型B广义性C时效性D相对性

　　答案：B

　　2.特性---固有特性

　　(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性

　　(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性

　　硬件质量特性----内在特性、外在特性、经济特性、质量管理特性

　　服务质量特性----服务产品内在特性：

　　(1)可靠性(2)响应性(3)保证性(4)有形性(5)移情性

　　软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性

　　流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性

　　按照对顾客满意应该向度，分为

　　(1)关键质量特性----影响整体功能

　　(2)重要质量特性----影响部分功能

　　(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失

　　例题2：硬件质量特性包括()

　　A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性

　　答案：ABCD

　　3.发展：

　　(1)符合性质量概念---符合现行标准

　　(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准

　　(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度

　　二、质量管理的基本概念和发展

　　1.概念---在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

　　2. 质量方针----由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则

　　3. 质量目标----在质量方面所追求的目的，是组织质量行为的具体体现。

　　4.质量控制----目标是保证质量，满足要求。要解决要求是什么，如何实现，需要控制什么。

　　5.质量保证----“信任”。保证质量，满足要求是质量保证基础和前提，质量管理体系建立和运行是提供新人的重要手段。

　　6.质量改进----增强能力

　　7.质量管理的发展

　　① 质量检验阶段。是“工长的质量管理”。 “检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。

　　② 统计质量控制阶段-----预防与事后检验相结合。美国的休哈特提出。技术行量高难度大。

　　③ 全面质量管理阶段----美国费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。

　　例题：()是组织质量行为的具体体现。

　　A质量方针B质量目标C.质量保证D质量改进

　　答案：B