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2011经济师《中级工商管理》精讲笔记:第3章(2)

2011年经济师考试时间为11月5日,考试吧整理了“2011经济师《中级工商管理》精讲笔记”,帮助考生备考。

  (五)观察法

  1.观察法的含义与种类

  观察法是通过观看、跟踪和记录调查对象言行来汇集信息资料的调查方发。根据不同的标准,观察法可进行以下五种分类:

按观察所设定的环境分

自然观察

指在真实生活情景下来观察被观察者的反应和行为

策划观察

在策划的方式下开展观察,即由调研者人为设定环境,开展对被调查对象的反应和行为表现的观察

按观察所采取的方式分

伪装观察

指当受访者不知道自己被观察时所开展的观察。
主要优势是可以观察个人的真实反应。
缺点是如果伪装观察监视的是受访者隐私或不愿向调研者披露的行为时,将会出现严重的法律、伦理问题,并且,通过伪装观察收集的数据也可能不如非伪装观察所收集的数据丰富。

非伪装观察

指当受访者知道自己被观察时所开展的观察。
非伪装观察收集的数据如同任何问卷调研方式一样,可能被受访者诱发的错误所污染。

按观察者扮演的角色分

人工观察

完全由人来进行的观察

机械观察

通过机械或设备来进行的观察。

从观察者对观察环境施加影响的程度

结构性观察

明确设定调研数据要求并可以分解为独立的、清楚定义的一组类型的观察方式

非结构性观察

不预先制订计划、制作观察提纲或观察卡,只凭观察人员随看、随听、随记,操作简便。对调研人员的要求很高,但受客观发问限制,此种方法一般只适用于探索性观察。

按观察时间周期分

连续性观察

指在比较长的一段时间内,对被观察对象连续作多次、反复的观察调查。
适用于对动态性事件的观察,可以定期进行,也可以不定期进行

非连续性观察

只是在较短时期内的一次性观察调查,一般适用于对过程性、非动态性事件的观察

  2.步行动作路线观察(熟悉)

  所谓步行动作路线,是指将人走过的脚迹用线连接起来的轨迹。

  用处:店铺配置和陈列的基础资料、设计研究城市建设规划的人行道网络的基础资料、在人群聚集的设施中部署保安人员、在何种场所设置路标指示牌等方面。

  在进行步行动作路线观察调查的同时,实施行人交通量观测调查,调查不同的通道、不同方向的行人数,再与不同方向的行人数的动作路线相重叠,即可得知是购物顾客和行人等的集中地还是分散地。由此,可研究改变店内的摆设等。

  一个店铺的销售额可通过下列公式来计算:

  销售额=顾客人数×顾客人均购买额

  =动作路线的长度×路过率×视认率×购买率×购买频数×商品单价

  其中:路过率=路过总次数÷步行路线的长度

  视认率=视认次数÷路过总次数

  购买率=购买次数÷路过总次数

  购买频数=购买个数÷购买次数

  商品单价格=购买金额÷购买个数

  由上面公式可知,对于零售业来说,步行动作路线长度越长,销售额增长越大。对商品进行合理摆设和对通道的合理安排,让顾客在店铺之内多走动,看更多的商品,购买单价高的商品,销售额就会增加。

  3.神秘购物观察调查

  神秘购物观察调查,也称神秘顾客观察调查。它是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

  神秘购物法有四种不同的类型:

  (1)神秘顾客打电话、发邮件,观察调查对象的服务态度与服务水平;

  (2)神秘顾客参观某个展览会并快速购买东西,通过购物对交易场所的形象和交易能力进行评估;

  (3)神秘顾客造访某企业,用事先准备好的方案与其销售代表洽谈,并不包含真正的购买行为;

  (4)神秘顾客进行一次需要高超的交流艺术和丰富的产品知识的访问,如家庭贷款等。

  4.观察法的优缺点

优点

(1)直接性。由于观察者与被观察的客观事物直接接触,中间不需要其他中间环节,观察到的结果,所获得的信息资料,具有真实可靠性,是第一手资料;
(2)情境性。观察一般是在自然状态下实施的,对被观察者不产生作用与影响,有利于排除语言或人际交往中可能引起的种种误差因素,能获得生动朴素的资料,具有一定的客观性;
(3)及时性。观察及时,能捕捉到正在发生的现象,因此所获信息资料及时、新鲜;
(4)纵贯性。对被观察对象可以作较长时间的反复观察与跟踪观察,对被观察对象的行为动态演变可以进行分析。

局限性

(1)观察法只能反映客观事实的发生过程,而不能说明其发生的原因和动机;
(2)只能观察到一些表面的现象和行为,不能反映私下的行为;
(3)虽然观察者本意不想干涉被观察者的活动,但在通常情况下,观察者的参与在某种程度上往往会影响被观察者的正常活动。加之个人进行的观察,有时难免带有主观性和片面性,缺乏系统性。
(4)常常需要大量的观察人员,调查时间长,调查费用高等。

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