四、争议的解决

　　1.争议解决的途径

　　消费者如果与经营者发生权益争议的，可以自主选择通过以下5种途径解决：

　　①与经营者协商和解;

　　②提请消费者协会调解;

　　③向有关行政部门申诉;

　　④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　⑤向人民法院提起诉讼。

　　2.解决争议的几项特定规则

　　(1)销售者的先行赔付义务

　　(2)生产者与销售者的连带责任。

　　(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。

　　(4)变更后的企业仍应就变更前企业侵犯消费者权益的行为承担赔偿责任。

　　(5)营业执照持有人与租借人的赔偿责任。

　　(6)展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。

　　(7)虚假广告的广告主与广告经营者的责任。

　　(8)检验机构(质监部门)及认证机构(如绿色食品认证)的法律责任。

　　(9)社会团体、社会中介机构的承诺、保证责任。

　　五、违反消费者权益保护法的法律责任

　　违反消费者权益保护法的规定，要承担相应的法律责任。

　　1.行政责任：

　　(1)有生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的;

　　(2)在商品中掺假、掺杂，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等行为的

　　2.刑事责任

　　(1)经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者受伤、残疾、死亡的;

　　(2)以暴力、威胁等方法阻碍行政部门工作人员依法执行职务的;

　　(3)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。

　　3.民事责任

　　经营者提供的商品或者服务有商品存在缺陷、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明等损害消费者权益情形的，要承担民事责任。

　　①“三包”责任。

　　保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货;

　　对于“三包”大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　②邮购商品的民事责任

　　③预收款方式提供商品或服务的责任

　　④消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货。

　　⑤对经营者的欺诈行为，消费者不仅可以获得补偿性的赔付，还可要求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。

　　【例题17：2011年多选】消费者权益争议的解决途径包括( )

　　A.与经营者协商和解

　　B.提请消费者协会调解

　　C.向有关行政部门申诉

　　D.向税务机关举报

　　E.向人民法院提起诉讼

　　【答案】ABCE

　　【例题18：多选】根据《消费者权益保护法》的规定，下列关于经营者义务的表述符合法律规定的有()

　　A.租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记

　　B.经营者提供商品或服务，消费者所要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具

　　C.消费者在购买商品或接受服务前已经知道其存在瑕疵的，经营者对该商品或服务的质量、性能等的保证责任免除

　　D.除确有需要，经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品

　　E.经营者不得以店堂告示的方式作出对消费者不公平的规定

　　【答案】ABCE

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