第一节　关系营销

　　关系营销在现代营销管理中的应用，可以追溯到20世纪80年代。按照学者库特的划分，关系营销的研究分为三大流派：英国—澳大利亚流派(强调将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密的联系在一起)、北欧流派(建立在将工业营销的互动网络原理、服务营销理念和客户关系经济学相结合的理论基础上)、北美流派(主张在企业内部就买卖关系进行强化教育，并相应提高企业在这方面的经营管理水平)。

　　【例题·单选题】英国—澳大利亚流派对关系营销的研究强调(　)。

　　A.工业营销的互动网络原理、服务营销理念和客户关系经济学相结合

　　B.在企业内部就买卖关系进行强化教育，并相应提高企业在这方面的经营管理水平

　　C.工业营销的互动网络原理和企业内部就买卖关系进行强化教育

　　D.质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密的联系在一起

　　[答疑编号911080101：针对该题提问]

　　【答案】D

　　一、关系营销的含义与特征

　　(一)关系营销的含义

　　关系营销最初关注的焦点是如何维系和改善同现有顾客之间的关系;后来又提出了与不同的顾客建立不同类型的关系;今天，已经从单纯的顾客关系扩展到企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。

　　关系营销就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。

　　关系营销的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

　　关系营销的基本目标是最大程度地提高顾客的“终身价值”。

　　【例题·单选题】当前关系营销关注的焦点是(　)。

　　A.如何维系和改善同现有顾客之间的关系

　　B.要与不同的顾客建立不同类型的关系

　　C.强调建立单纯的顾客关系

　　D.强调企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系

　　[答疑编号911080102：针对该题提问]

　　【答案】D

　　(二)关系营销的特征

　　1.信息沟通的双向性。交流可以由企业开始，也可以由营销对象开始。

　　2.战略过程的协同性。营销者与竞争者双方应取长补短、联合行动去实现对各自有利的共同目标。

　　3.营销活动的互利性。关系双方互利互惠。

　　4.信息回馈的及时性。通过反馈循环，连接关系双方。

　　【例题·多选题】关系营销的本质特征包括(　)。

　　A.信息沟通的双向性

　　B.战略过程的协同性

　　C.营销活动的互利性

　　D.息回馈的及时性

　　E.成本回报最优性

　　[答疑编号911080103：针对该题提问]

　　【答案】ABCD