16. ()是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。

　　A.外部营销

　　B.内部营销

　　C.交互营销

　　D.全面营销

　　17. 技术质量和职能质量是服务企业获得竞争优势的重要因素，其中技术质量主要是指()。

　　A.汽车是否修好了

　　B.有关安全信息的提醒

　　C.接待人员的热情及时

　　D.等待维修时的从容安逸

　　二、多项选择题

　　1. 整体产品的层次包含()。

　　A.核心利益

　　B.有形产品

　　C.无形产品

　　D.附加产品

　　E.非寻常品

　　2. 按照消费者的购买行为特征来划分，消费品的类型包括()。

　　A.便利品

　　B.选购品

　　C.特殊品

　　D.非寻求品

　　E.供应品

　　3. 依据产品进入生产过程的方式以其与成本的关系来划分，工业品可以分为()。

　　A.固定资产

　　B.便利品

　　C.非寻常品

　　D.原材料和零部件

　　E.供应品和服务

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