二、多项选择题

　　1.顾客对航空货物运输服务的需求可以分为(ABCD)几个方面。

　　A.时效性

　　B.安全性

　　C.方便性

　　D.经济性

　　2. 全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括(ABCD)。

　　A.质量文化

　　B.上层领导的重视

　　C.上层领导对全面质量的承诺

　　D.有效的沟通

　　3.全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于( )。

　　A. 获得顾客满意

　　B. 获得组织成员和社会利益

　　C.建立有效的质量体系

　　D.降低企业成本

　　【答案】AB

　　4. 影响航空公司旅客满意度的因素包括( )。

　　A.航空公司的品牌

　　B.顾客让渡价值

　　C.差异化和个性化的服务

　　D.不正常情况下的补救服务 E.服务承诺

　　【答案】ABCDE

　　5. 诊断过程所做的工作主要包括( )。

　　A.分析质量问题的现象

　　B.对质量问题产生的原因提出推想

　　C.验证各个推想

　　D.验证各个推想

　　【答案】ABC

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