51. 下列关于服务场景的说法错误的是( )。

　　A、服务场景是服务有形展示的构成要素之一

　　B、企业服务人员的外表着装、网页都属于服务有形展示中的物质要素

　　C、服务场景具有包装、区别和服务环境中的顾客提供帮助的作用

　　D、服务有形展示构成要素包括物质环境和信息环境

　　参考答案：B

　　52. 服务质量是一种顾客感知的特点，它包括( )。

　　A、结果质量和期望质量

　　B、功能质量和过程质量

　　C、结果质量和过程质量

　　D、功能质量和期望质量

　　参考答案：C

　　53. eTOM模型涵盖了电信企业管理的各个环节，下列对eTOM的理解正确的是( )。

　　A、eTOM包括三大流程域：运营流程域，战略、基础设施与产品流程域，企业管理流程域。

　　B、企业管理流程域是eTOM的核心。

　　C、在eTOM中，流程框架以纵向和横向流程群组的方式组成，纵向有16个功能流程来支持横向流程的执行。

　　D、纵向流程群组中，业务开通、业务保障和计费属于企业管理流程域。

　　参考答案：A

　　54. 在OSS中，( )系统负责受理和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。

　　A、营业

　　B、 计费

　　C、 网络管理

　　D、经营分析

　　参考答案：A

　　55. 项目管理的3个重要目标是( )。

　　A、人员、资金、时间

　　B、人员、质量、成本

　　C、技术、成本、进度

　　D、质量、成本、进度

　　参考答案：D

　　56. 若项目网络图某一线路上活动的总时差为负值，则应( )

　　A、将这些活动取消

　　B、尽量缩短这些活动的工期

　　C、尽量延长这些活动的工期

　　D、增加完成其他工作的时间

　　参考答案：B

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