(二)

　　A饭店是一家地处经济比较发达的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮、会议和康乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待、境外商务客人、国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。

　　A饭店存在的主要问题有以下几个方面：

　　1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。

　　2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取

　　销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折、用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。

　　3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。

　　4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。

　　5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。

　　6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。

　　7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。

　　86.为了扭转饭店的经营困境，A饭店应该采取的措施是( )。

　　A.调整目标市场

　　B.改变销售策略

　　C.实施服务创新

　　D.进行设备的更新改造

　　E.加大广告投入

　　87.造成该饭店餐饮毛利率不高的原因是( )。

　　A.饭店的优惠幅度太大

　　B.外聘厨师太多

　　C.采供环节控制不严

　　D.厨师管理存在缺陷

　　E.广告投入增加

　　88.客房部经理对员工不按规定操作的行为未作纠正，表明他未履行管理者的( )职能。

　　A.先导

　　B.计划

　　C.督导

　　D.协调

　　E.组织

　　89.针对业务骨干和管理人员流失的情况，A饭店应该采取的措施有( )。

　　A.实施员工职业生涯的管理

　　B.加强与员工的沟通

　　C.加强员工的培训

　　D.增加离职的难度

　　E.对业务骨干和管理人员许以提升的承诺

　　90.根据上述财务数据，2005年A饭店营业利润为( )万元。

　　A.15

　　B.60

　　C.72

　　D.490

　　E 875