二、关系营销的市场模型

　　关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。关系营销活动就是要处理好企业与六个子市场的关系。这些子市场包括：

　　(一)供应商市场

　　(二)内部市场(员工是企业的内部市场)

　　(三)竞争者市场(争取与那些拥有与自己具有互补性资源的竞争者的协作)

　　(四)分销商市场(由批发商和零售商组成)

　　(五)顾客市场

　　(六)影响者市场(金融机构、新闻媒体、政府、社区、消费者权益组织、环保组织等)

　　【例题·单选题】在关系营销中，金融机构、新闻媒体、政府、社区、消费者权益组织、环保组织等各种各样的公共事业团体，构成了企业的(　)。

　　A.供货商市场

　　B.内部市场

　　C.影响者市场

　　D.竞争者市场

　　[911080104：针对该题提问]

　　【答案】C

　　三、关系营销的核心内容

　　(一)关系营销的核心

　　关系营销三部曲：发现市场需求、满足市场需求、保证顾客满意进而培育顾客忠诚。其中，培育顾客忠诚是关系营销的核心。

　　顾客满意程度是顾客需求满足与否的衡量标准。顾客的期望与顾客感知绩效的差别是满意度的来源。

　　(二)关系营销的梯度推进

　　三种创造顾客价值的关系营销层次：

　　1.一级关系营销。又被称作频繁市场营销或频率市场营销。是最低层次的关系营销，维持顾客关系的主要手段是价格刺激(价格优惠)。

　　2.二级关系营销。强调在增加目标顾客财务利益的同时，增加他们的社会利益。通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，从而与顾客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要并提供相应服务;向常客赠送礼品、贺卡等。二级关系营销优于一级关系营销。

　　3.三级营销。通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值。这个层次的关系营销不再是仅仅依靠个人建立关系的行为。如宾馆利用信息系统储存的旅客信息档案，为再次光临的顾客提供个性化定制服务等。

　　【例题·单选题】通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值的营销属于(　)。

　　A.一级关系营销

　　B.二级关系营销

　　C.三级关系营销

　　D.超级关系营销

　　[911080105：针对该题提问]

　　【答案】C

　　四、关系营销的实施

　　(一)关系营销的组织设计

　　设立专门的关系营销机构从事关系营销工作。

　　(二)关系营销的资源配置

　　所涉及资源主要包括人力资源和信息资源。

　　(三)关系营销的效率提升

　　关系营销效率提升的关键在于克服关系协调中的障碍。

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