中国地质大学研究生院硕士研究生入学考试同等学历加试《现代饭店管理》考试大纲

　　一、试卷结构

　　(一)内容比例

　　第一、二、三、四部分 约85%

　　第五、六、七部分 约15%

　　(二)题型比例

　　填空题与选择题 约20%

　　简答题 约50%

　　论述题 约30%

　　二、其他 现代饭店管理

　　一、现代饭店管理概述

　　考试内容 饭店的概念，饭店的特征，饭店的作用;饭店的种类，饭店的等级，饭店产品及其特点;饭店管理的概念，饭店管理的特征;饭店组织结构及其职能，饭店的垂直管理制度，饭店组织管理制度的变革;饭店服务的含义，饭店服务意识的内容;饭店服务的标准化与个性化，饭店服务中的员工满意与顾客满意;ISO9000族标准的内涵，2000版ISO9000族标准的构成，饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性。

　　考试要求 1. 了解现代饭店概念、基本特征及其在旅游经济中的地位和作用。 2. 掌握依不同角度划分的饭店类型，熟悉饭店等级标准，掌握饭店产品及其基本特点。 3. 掌握饭店管理的内涵及饭店管理的特征。 4. 熟悉不同类型饭店的组织结构和职能，掌握饭店的垂直管理制度，了解饭店组织的变革。

　　5. 掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容，理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系，理解饭店服务中员工满意与顾客满意的关系。

　　6. 理解ISO9000族标准的内涵及构成，并了解饭店导入2000版ISO9000族标准的方法和过程。

　　二、前厅部运行与管理

　　考试内容

　　前厅部的产品与功能，前厅部组织机构及职责;前厅部的空间布局原则及布局结构，前厅的环境要素，前厅的文化要素，前厅环境设计;预订渠道、方式及种类，预订服务程序，超额预订;房态控制方法，客房销售技巧，前厅接待程序及方法;总机服务程序及方法，问讯服务程序及方法，大厅服务程序及方法，收银服务程序及方法，商务中心服务程序及方法;客人投诉处理程序及方法。

　　考试要求

　　1. 熟悉前厅部的产品及其功能，熟悉不同类型饭店前厅部的组织机构及其职责。

　　2. 掌握前厅部的空间布局原则及布局结构特点，了解前厅的环境要素、文化要素，以及前厅环境设计的基本原则和方法。

　　3. 熟悉饭店预订的基本渠道和种类，掌握预订的程序和方法，掌握超额预订的计划编制方法。

　　4. 掌握房态控制方法，客房销售技巧，前厅接待程序及方法。

　　5. 掌握总机服务程序及方法，问讯服务程序及方法，大厅服务程序及方法，收银服务程序及方法，商务中心服务程序及方法。

　　6. 掌握饭店客人投诉处理程序及方法。

　　三、客房部运行与管理

　　考试内容

　　客房部的特点和功能，客房部的组织机构及主要岗位职责，客房服务的模式，客房服务中心的特点;客房的基本类型及其布局，客房设备的分类和选择，客房用品的分类和选择，布件管理与控制;客房清扫服务及其运营程序，客房消毒工作，客房计划卫生;客房对客服务及其运营程序;公共区域清洁保养服务程序;客房服务的质量和安全。

　　考试要求

　　1. 熟悉客房部的特点和功能，熟悉客房部的组织机构及主要岗位职责，掌握客房服务的基本模式，掌握客房服务中心职能及服务特点。

　　2. 掌握客房的基本类型及其布局特点，熟悉客房设备、用品的分类和选择，掌握布件管理与控制方法与过程。

　　3. 掌握客房清扫服务内容及其运作程序，掌握客房消毒工作管理的内容和方法，掌握客房计划卫生管理的程序和方法。

　　4. 掌握客房对客服务项目内容及对客服务操作及管理程序。

　　5. 熟悉公共区域清洁保养服务程序。

　　6. 掌握客房服务质量和安全管理的内容和基本原则。

　　四、餐饮部运行与管理

　　考试内容

　　餐饮部的特点和功能，餐饮部的组织机构及各岗位职责;餐厅的环境设计布局，餐具及其用途，酒具及其用途;菜单的作用和种类，菜单设计的依据和因素，选择菜肴的原则;托盘、摆台的基本规则和服务程序;酒水服务程序和方法，中餐菜肴服务程序和方法，西餐菜肴服务程序和方法;餐饮服务基本环节;中国主要菜系，酒水的分类及特点;中餐服务程序和方法;西餐服务程序和方法;宴会服务程序和方法。

　　考试要求

　　1. 熟悉餐饮部的特点和功能，餐饮部的组织机构及各岗位职责。

　　2. 了解餐厅的环境设计布局原则和方法，熟悉中西餐具及其用途，熟悉酒具及其用途。

　　3. 熟悉菜单的作用和种类，掌握菜单设计的依据、因素以及选择菜肴的原则。

　　4. 掌握托盘、摆台的基本规则和服务程序。

　　5. 掌握酒水服务程序和方法，中餐菜肴服务程序和方法，西餐菜肴服务程序和方法。

　　6. 了解中餐服务程序和方法，西餐服务程序和方法;宴会服务程序和方法。

　　五、康乐部项目及管理

　　考试内容

　　康乐部的特点和功能，康乐部的组织机构及主要岗位职责;康乐部的主要设施及其内容;舞厅和KTV的种类及其运营程序;桑拿浴房的布局和服务程序。

　　考试要求

　　1. 了解康乐部的特点和功能，熟悉康乐部的组织机构及主要岗位职责。

　　2. 熟悉康乐部的主要设施及其内容。

　　3. 了解舞厅和KTV的种类及其运营程序;了解桑拿浴房的布局和服务程序。

　　六、商场部运行与管理

　　考试内容

　　商场部的功能及作用，商场部各岗位职责;商场部服务特点;商品采购及入库业务流程，商品保管及出仓操作程序，商品调拨操作程序，商品盘点工作程序;商场部常见问题的处理。

　　考试要求

　　1. 了解商场部的功能及作用，商场部各岗位职责;

　　2. 掌握商场部服务特点。

　　3. 了解商品采购及入库业务流程，商品保管及出仓操作程序，商品调拨操作程序，商品盘点工作程序。

　　4. 掌握商场部常见问题的处理方法和程序。

　　七、饭店工程及安全管理

　　考试内容

　　工程部组织机构及主要岗位职责，工程部主要业务操作规程;饭店设备编号的方法，饭店设备管理基础资料建立方法;饭店设备动态管理原则与基本方法;饭店安全管理的含义，饭店安全规划基本方法;饭店财产和消防安全管理的基本程序和方法。

　　考试要求

　　1. 了解工程部组织机构及主要岗位职责，工程部主要业务操作规程。

　　2. 熟悉饭店设备编号的方法，饭店设备基础资料建立方法，饭店设备动态管理原则与基本方法。

　　3. 了解饭店安全管理的含义，饭店安全规划基本方法。

　　4. 熟悉饭店财产和消防安全管理的基本程序和方法。