11.程序文件中可能不会涉及到的内容是()

　　A.该程序涉及哪些过程和活动

　　B.纯技术性的工艺细节

　　C.控制时需要什么资源、设备

　　D.如何对这些过程和活动进行控制和记录

　　12.对于已过时的质量记录的处理方法通常为()

　　A.及时收回、存档

　　B.及时收回、销毁

　　C.不必回收，丢弃

　　D.继续保留，不必处理

　　13.内部质量审核使用的标准是()

　　A.ISO19001：2000

　　B.ISO19004：2000

　　C.ISO9000：2001

　　D.ISO19011：2001

　　14.导入ISO9000族标准的物业管理公司的服务理念应体现的原则是()

　　A.注重沟通

　　B.预防为主

　　C.以顾客为关注焦点

　　D.持续改进

　　15.ISO9000族标准要求的质量体系文件结构第二层次为()

　　A.质量体系程序文件

　　B.作业指导书

　　C.质量手册

　　D.质量方针

　　二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　1.根据标准的使用范围，我国标准可以分为()

　　A.行业标准

　　B.地方标准

　　C.全国标准

　　D.国家标准

　　E.企业标准

　　2.物业管理企业贯彻ISO9000族标准应具备的先决条件是()

　　A.提高企业知名度，取得顾客的信任

　　B.把质量任务明确分配给全体人员

　　C.企业最高领导层的决心和决策

　　D.审定组织机构，并要保证其阶段性的稳定

　　E.不断总结提高

　　3.以下各项属于服务业质量计量中定量要求的是()

　　A.服务员人数

　　B.服务材料的数量

　　C.等待服务的时间

　　D.服务时间的长短

　　E.服务设施设备的数量

　　4.优秀领导者在引导被领导者的态度时应该做到()

　　A.坚持严格管理

　　B.在组织内营造“家”的感觉

　　C.创造平等和谐的气氛

　　D.促进组织内员工不断发展

　　E.对员工错误进行惩罚

　　5.质量管理体系文件应包括()

　　A.质量手册

　　B.质量方针和质量目标

　　C.标准所要求的形成文件的程序

　　D.标准所要求的质量记录

　　E.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件