6.房屋修缮是指对已建成的房屋进行________和维修保养。()

　　A.翻修、大修

　　B.中修、小修

　　C.局部维修

　　D.综合维修

　　E.房屋环境维护

　　7.房屋建筑公用设施设备包括共用的()

　　A.走廊通道

　　B.上下水管道

　　C.邮政信箱

　　D.中央空调

　　E.室内空调

　　8.选聘物业管理企业最重要的两个标准是()

　　A.资金雄厚

　　B.具有良好声誉

　　C.资质高

　　D.具有丰富的物业管理经验

　　E.距离近

　　三、名词解释(本大题共6小题，每小题5分，共30分)

　　1.前期物业管理的涵义

　　2.住宅小区

　　3.治安管理

　　4.房屋修缮管理

　　5.商业物业

　　6.ISO

　　四、论述题(本大题10分)

　　论述商业物业类型。

　　五、分析题(本大题共14分)

　　几年前，一刘姓业主在山东省日照市开发区的某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。

　　楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔。

　　2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，就是“请去政府找”(一个并不复杂的问题，足足找了、等了两三年还没有得到解决，业主仍旧在饱受折磨中努力着，物业公司仍旧无动于衷地旁观着，两家都够有毅力、有耐心的了)。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。

　　1.什么是投诉接待?(4分)

　　2.处理投诉过程中，应注意哪些事项?请结合实际予以论述。(10分)