二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　23.下列选项中，属于广义的谈判利益的有(　　)

　　A.利润空间

　　B.投资回报

　　C.改善彼此的关系

　　D.遵循平等的原则

　　E.增进社会福利

　　24.据调查，某公司销售人员，在具有全国1%的销售潜力的区域内，其销售绩效为10万元，而在全国5%销售潜力的区域内，其销售绩效为15万元。这表明(　　)

　　A.销售潜力越大，销售业绩越高

　　B.销售业绩会随销售潜力的增加而同比例增加

　　C.销售业绩的增加往往赶不上销售潜力增加的步伐

　　D.须通过调查测定各种可能的销售潜力下销售人员的销售能力

　　E.销售潜力是影响销售业绩的唯一因素

　　25.在谈判中，影响谈判空间及其谈判空间变动的因素有(　　)

　　A.谈判方案

　　B.谈判标的

　　C.谈判利益

　　D.谈判替代选择

　　E.潜在谈判协议

　　26.在考虑相关因素基础上，谈判目标的确定应遵循的原则有(　　)

　　A.原则性

　　B.实用性

　　C.合理性

　　D.合法性

　　E.预见性

　　27.非语言沟通中的障碍包括(　　)

　　A.谈判者的无意识行为

　　B.谈判者的有意识行为

　　C.谈判者的经验

　　D.非语言环境

　　E.外界环境

　　28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为(　　)

　　A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程

　　B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化

　　C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程

　　D.谈判是一个由合作到冲突的过程

　　E.谈判是一个由冲突到合作的过程

　　三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

　　29.简述有效威胁的特征。

　　30.为什么说知识和信息可以赋予谈判者谈判力?

　　31.简述化解渠道冲突的主要对策。

　　32.激发顾客购买欲望的方法有哪些?

　　33.简述“喊价要高，出价要低”的报价起点策略的主要作用。

　　34.简述评估谈判者利益的规则。

　　四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　35.试述谈判者两难选择的解决办法。

　　36.试述销售人员开场的方法。

　　五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

　　37.背景材料：

　　某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后才发现电视机的图像不稳定，色彩不饱和，音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决办法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

　　请问：(1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉?

　　(2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些?

　　(3)有效处理客户投诉的要点是什么?

　　温馨提示：由于很多试题(主要是主观题)，其答案并不是唯一的，甚至是开放的，一道题的解题思路是多种多样的，从实施素质教育的要求出发，应该鼓励自考生用多样的思路解题。正是因为如此，在评卷过程中，往往会根据考生的作答情况，对评分标准进行调整，也正因如此，教育部把国家教育考试靠后的评分标准仍然列为秘密材料。因此教育部不在网上公布答案，请考生谅解。

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