浙江省2013年7月高等教育自学考试

会展客户关系管理试题

　　课程代码：08725

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

　　1.综合展览会同时具有贸易和______两种性质。

　　A.交际

　　B.功利

　　C.持久

　　D.消费

　　2.忠诚感钻石是由英国学者______提出的。

　　A.麦肯锡

　　B.诺克思

　　C.贝里

　　D.赛斯

　　3.客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有

　　A.使用价值

　　B.能力价值

　　C.推荐价值

　　D.潜在价值

　　4.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和

　　A.合作意愿

　　B.共识

　　C.协同感

　　D.归属感

　　5.客户满意感的基础是

　　A.“客户消费经历比较”模型

　　B.“期望——实绩”模型

　　C.“客户感知价值差异”模型

　　D.情感模型

　　6.CSI是______的缩写。

　　A.工作满意度指数

　　B.员工满意度指数

　　C.企业满意度指数

　　D.客户满意度指数

　　7.在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的

　　A.第一时期的评估

　　B.第二时期的评估

　　C.第三时期的评估

　　D.第四时期的评估

　　8.现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。

　　A.功利性

　　B.交际性

　　C.互惠性

　　D.合作性

　　9.员工喜欢在本企业工作，指的是员工的

　　A.情感归属感

　　B.持续性归属感

　　C.道义性归属感

　　D.经济利益性归属感

　　10.在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于

　　A.虚假忠诚者

　　B.忠诚者

　　C.潜在忠诚者

　　D.不忠诚者

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