11.反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感

　　A.行为性忠诚感

　　B.认知性忠诚感

　　C.情感性忠诚感

　　D.意向性忠诚感

　　12.一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。

　　A.性格

　　B.权力

　　C.地位

　　D.能力

　　13.客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的______需求。

　　A.产品

　　B.服务

　　C.关系

　　D.体验

　　14.质量弹性指的是客户对产品和服务质量的

　　A.要求

　　B.比较

　　C.评价

　　D.重视程度

　　15.______测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。

　　A.工作描述指数

　　B.工作满意度指标

　　C.工作测量标准

　　D.工作满意度标准

　　16.内部营销作为营销学的一个概念，最早是由______20世纪50年代提出的。

　　A.麦肯锡

　　B.李维特和赛斯

　　C.贝里和格鲁努斯

　　D.施奈德和鲍恩

　　17.关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是

　　A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来

　　B.内部营销是外部营销的基础

　　C.外部营销服务于内部营销

　　D.客户导向技能培训属于外部营销

　　18.员工归属感是指员工继续在某个企业工作的

　　A.行为

　　B.承诺

　　C.意愿

　　D.方式

　　19.企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。

　　A.管理需要

　　B.企业规模

　　C.软件价格

　　D.员工的学历水平

　　20.下列关于CRM的论述中，正确的是

　　A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意

　　B.CRM是单一的技术解决方案

　　C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的

　　D.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统

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