二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　21.客户满意度主要受______因素的影响。

　　A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性

　　B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务

　　C.补救性服务

　　D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值

　　E.解决客户的特殊问题的定制化服务

　　22.可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值?

　　A.客户第一印象

　　B.客户获得的总的利益

　　C.客户付出的总的代价

　　D.客户感觉中的质量和价格之比

　　E.客户感觉中的价格和质量之比

　　23.客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括

　　A.发现合作伙伴阶段

　　B.考察阶段

　　C.关系扩展阶段

　　D.形成归属阶段

　　E.关系解体阶段

　　24.服务性企业应授予客户的权力包括

　　A.建议权

　　B.选择权

　　C.决策权

　　D.让客户参与服务工作过程

　　E.消费意义

　　25.组织公平性包括

　　A.利益公平性

　　B.地位公平性

　　C.结果公平性

　　D.程序公平性

　　E.交往公平性

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