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　　第七章 旅游者个别要求的处理

　　旅游者的要求多种多样，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到满足。旅游者的要求，有的很小，举手之劳就能解决(例如为老人买瓶矿泉水)，有的导游人员却无权自己处理(例如中止旅游活动或延长旅游期)，有的还涉及国家的有关法律(例如要求购买古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一个要求，由不同的旅游者提出，处理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一个要求，处理时也有差异。所以，处理旅游者的个别要求，相当烦琐，还有难度，但是，满足旅游者的正当要求就是上文提到的应向他们提供的“个性化服务”或“具有针对性的心理服务”，处理得好，旅游者满意，能提高导游服务质量，能使旅游者对在中国的旅游留下深刻的美好印象，反之就会造成或大或小的负面影响。

　　第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

　　旅游者的要求一般可以分为三类：一是合理的经过导游人员的努力可以满足的要求，二是具有合理性但难以满足或无法满足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平气和地提出确实需要导游人员帮助的要求;有的人把旅游服务理想化，认为花了那么多钱外出旅游，享受的各项服务都应该是好的，什么要求都能得到满足，因此，一旦出现不合他心意之事，就对旅行社的安排、导游人员的服务横加指责，提出苛刻的要求;还有些旅游者，由于某种原因，老是对旅游服务不满，甚至无理取闹。

　　一、满足旅游者的正当要求

　　旅游者是导游人员的主要服务对象，满足他们的正当要求，使他们度过愉快的旅游生活是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困难，导游人员也要设法予以满足。有的旅游者提出的要求是合理的，但为导游人员增添很多麻烦，需要做出很大努力，这时，导游人员就应以“假如我是旅游者”这种设身处地的思维方法来看待旅游者的要求，就可能会容易理解对方的所想、所求，就能做到“宽以待客”，想方设法满足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口，说明确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员不能掉以轻心，只要是正当的，应尽快予以满足。不提要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。所以，导游人员要做个有心人，随时细心地观察旅游者的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使旅游者不开口，也能及时提供他们需要的服务。导游人员若能这样提供个性化服务，必定会得到旅游者的高度评价。

　　导游人员要热情为旅游者服务，但必须强调实事求是。

　　【案例】 几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。

　　(评析)1.旅游团离站当天不可随意增加活动

　　台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且卢沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。

　　2.不能仅凭经验办事

　　导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事。

　　3.强调“实事求是”

　　“诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。

　　二、正确对待旅游者的苛求

　　旅游者提出的要求大多是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至无理取闹，正确处理这类问题，有助于提升导游服务质量。

　　(一)认真倾听、冷静分析

　　旅游者提出要求，不管合理还是不合理，导游人员都得认真倾听并冷静、客观地进行分析，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要胡乱作解释，更不得一听不顺耳的话就表示反感，恶言相向。

　　(二)耐心解释、实事求是

　　在认真分析旅游者的苛求时，如发现有合理并可实现的部分，应立即满足旅游者;若要求虽然合理但无法满足，或貌似合理但超出了协议书的内容，导游人员不能轻易地以“办不到”加以拒绝，而要耐心解释，实事求是地说明不能满足要求的原委。

　　(三)正确处理、合情合理

　　导游人员在处理不合理要求时，一定要正确、合情合理，注意方式方法，力争使旅游者心悦诚服。

　　(四)不卑不亢、理明则让

　　对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到：

　　1.礼让三分

　　要有主人的度量，礼貌待人，礼让三分。

　　2.不卑不亢

　　必要时与之说理，坚持有理、有利、有节、不卑不亢原则。

　　3.理明则让

　　说理要不伤主人之雅、不损客人之尊，导游人员不能得理不饶人，做嘴上胜利者，而要理明则让，给对方台阶下;不与旅游者争吵，不发生正面冲突。

　　4.请旅游者主持公道

　　如果个别人的无理取闹影响了旅游团的正常活动时，导游人员或请领队出面处理，或直接面对全团旅游者，请他们主持公道，以求孤立少数无理取闹者;确实有困难时，报告旅行社，请领导协助解决。

　　(五)不计前嫌、继续服务

　　对苛求挑剔者、无理取闹者，导游人员不得意气用事，事后，要不计前嫌，继续热情服务，满足其合理而可能实现的要求。

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