第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

　　旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。

　　一、餐饮方面个别要求的处理

　　(一)特殊饮食要求

　　由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。

　　1.协议书上规定的：不折不扣予以满足

　　旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。

　　2.抵达后提出的：积极协助解决

　　旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足;确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。

　　(二)要求换餐

　　旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意后，满足他们的换餐要求。

　　(三)要求单独用餐

　　有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐;对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。

　　(四)要求提供客房用餐服务

　　若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。

　　(五)要求自费品尝风味

　　旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。

　　1.请旅行社预定

　　地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其报价(包括风味餐费、车费和服务费等)，然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅。

　　2.地陪协助旅游者订风味餐

　　地陪协助旅游者订妥风味餐后，可让旅游者自行前往或带他们前往风味餐不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐不去，需赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，交付的损失费就越多)。

　　(六)要求推迟晚餐时间

　　若旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。

　　(七)要求增加菜肴、饮料

　　旅游者在用餐时要求增加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。

　　(八)要求不随团用餐

　　旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

　　二、住房方面个别要求的处理

　　(一)要求调换饭店

　　旅游协议书一般都明文规定旅游团在北京期间下榻在哪家饭店、享受什么等级的客房，如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议上标明的饭店，旅游者肯定会提出疑问并要求调换饭店。此时，导游人员应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

　　另外，如果饭店的卫生条件太差，或旁边有大工地等，噪声太大，影响旅游者正常休息，旅游者坚持要求调换饭店，接待社应予以妥善解决。

　　(二)要求调换房间

　　1.卫生条件太差

　　如果住房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠等，证明这里的卫生条件太差，旅游者要求换房应满足其要求，必要时还应调换饭店。

　　2.设施、清洁卫生方面有缺陷

　　旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间没有打扫干净而要求调换房间，地陪应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒、打扫房间;如果旅游者还不满意，地陪要与饭店有关部门联系，妥善解决。

　　3.对楼层、房间朝向不满

　　旅游者因不满住房所在楼层或朝向而提出调换房间要求，地陪一般应请领队或全陪(国内团)在内部调整;也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应讲清原因。

　　有些位于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费也不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，地陪应讲明价格差异等情况。

　　(三)要求住更高标准的客房

　　1.要求住同饭店中高于合同标准的客房

　　旅游者希望住同一饭店中高于合同规定标准的客房，地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足，但应事先讲明，客房差价游客自理。如饭店没有旅游者要求的客房，要解释清楚并请其谅解。

　　3.分路活动

　　如果旅游者商定分路参加娱乐活动，地陪应尽可能提供方便。例如，两处活动地点在同一路线，而且时间相差无几，地陪要与司机商量，将一部分人送到活动地点后再送另一部分人;若不顺路，旅游车应保证送旅游者去计划内的活动场所，但地陪应协助提出要求的一方安排车辆，并事先说明车费自理。

　　(二)计划外的娱乐活动

　　旅游者要求自费参加娱乐活动，地陪可以：

　　1.请接待旅行社处理

　　旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，地陪最好与旅行社有关部门联系，请其报价，然后将费用(门票费、车费、服务费)逐一向旅游者解释。旅游者认可后，请接待社预订，地陪要陪同前往。

　　2.自行协助解决

　　地陪也可按旅行社的统一标准帮助旅游者联系购票，并安排车辆;提醒旅游者带好饭店卡片，不要分散活动，不要太晚回来，注意安全;还要讲清一切费用由旅游者自理。

　　【案例】几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。

　　导游人员是这样处理这一要求的：满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯;下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理;晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求;但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码;提醒旅游者最好不要分散活动，注意安全;提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。

　　(评析) 导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。

　　(三)要求去不健康的娱乐场所

　　若有旅游者提出去不健康的娱乐场所，导游人员要严肃对待，正确处理。

　　1.得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息，不得引领个别人去不健康

　　瑚娱乐场所，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活。

　　2.然拒绝此类要求并明确告知这类要求不合中国的伦理道德，这类活动违法。

　　3.个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别人，若执意去那种地方，一切后果自负。

　　4.游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与;而且，一旦发现此类活动，必须立即报

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