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第八章 常见问题和突发事件的预防和处理

　　在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。

　　导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。

　　处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高;反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。

　　第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

　　一、漏接的预防和处理

　　漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。

　　(一)漏接的预防

　　1.认真审阅接待计划

　　导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

　　2.做到三核实

　　接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

　　3.提前半小时到达接站地点。

　　4.站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

　　(二)漏接的处理

　　1.认真对待

　　得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

　　2.提供高质量的服务

　　更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

　　3.支付必要费用 ’

　　旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。

　　二、空接的原因和处理

　　所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。

　　(一)发生空接的原因

　　1.地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是：

　　(1)气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。

　　(2)上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知本站;已经通知本站，但接待社没能及时通知导游人员。

　　2.导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的成因可能是：

　　(1)旅游团在上一站误了飞机、火车，或上一站旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知本站地接社;通知了本站地接社，但没有及时通知导游人员。

　　(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。

　　(二)空接的处理

　　一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理。

　　1.排除漏接

　　飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团(者)时，首先应排除漏接的司能.与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。

　　2.请旅行社查明原因

　　立即与地接社联系，请其查明原因。

　　3.旅游团(者)推迟来京

　　经核实，旅游团(者)推迟抵京，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团(者)，或离开机场、车站，重新安排接团事宜。

　　4.旅游团(者)次日抵京

　　经核实，旅游团(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。

　　5.旅游团(者)取消北京行程

　　经核实，旅游团(者)取消北京的行程时，北京接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证;及时通知组团社和下一站接待社(如果有下一站活动的话)。

　　【案例】一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果;加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。

　　(评析)案例中的旅游团推迟到次日抵达北京，北京地陪应按上文4的方式处理。从该事故中，可以得出四点教训：

　　1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社则应及时通知下一站地方接待社。

　　2.北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系，再次确认旅游团抵达的准确时间。

　　3.手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记住必要的电话号码。

　　4.计调人员要加强责任心，下达的接待计划必须正确无误。

　　三、错接的预防和处理

　　所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责匪事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

　　(一)错接的预防

　　1.认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息。

　　2.接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等;如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。

　　3.杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。

　　(二)错接的处理

　　通常，发生错接，必然伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。

　　发现接错旅游团(者)，导游人员应：

　　1.立即报告旅行社

　　发现错接，应立即报告接待社，请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员。找到了应立即办理移交手续，并说明情况，还要因自己的不认真给人家添麻烦赔礼道歉。

　　2.寻找自己的旅游团

　　同时，地陪应设法寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。

　　3.非法导游接走旅游团(者)的处理

　　若发现非法导游接走了旅游团(者)，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

　　四、入境旅游团人数变更的处理

　　入境旅游团抵达时，常有实到人数与计划不符的情况，有时会多出几个人，有时少几个人，有时男女性别与计划有出入，有时计划中是儿童，实到者却已超过12周岁。这些问题若处理不好，会给导游人员带来不少麻烦。

　　(一)入境旅游团人数减少的处理

　　入境旅游团人数减少，一般应由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。

　　地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。

　　(二)旅游团人数增加的处理

　　1.增加的旅游者有入境签证

　　增加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社。

　　2.增加的旅游者无入境签证

　　旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。

　　3.旅行社的工作

　　旅游团人数增加，由地方接待旅行社解决食、宿和交通票证问题。

　　(三)两点注意

　　1.旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。

　　2.旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认

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