第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

　　一、旅游者要求改变活动计划和日程

　　旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。

　　二、客观原因造成计划和日程的变更

　　(一)延长活动日程的处理

　　旅游团误了飞机，如果只能在第二天乘坐同一航班离站，在京活动日程就延长了一天，地方接待社和地陪应立即行动，正确处理。

　　1.旅行社的工作

　　(1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。

　　(2)解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。

　　2.地陪提出应变计划

　　旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。

　　(二)缩短活动日程的处理

　　1.旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京

　　的确切消息后：

　　(1)地接社的应变措施

　　北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最小限度。

　　(2)确定新的接待计划

　　导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则：

　　①只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。

　　②时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对北京能旅游资源有个基本的了解。

　　2.由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：

　　(1)旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。

　　(2)向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览。

　　(3)由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。

　　(4)适当补偿

　　必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。

　　旅游团延长或缩短在一地的活动日程，导游人员还应注意下述两点：

　　1.缩短行程，导游人员应尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不要让旅游者感到在本地浪费时间。

　　2.在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社;必须将行程变化的信息及时通知下一站。

　　(三)取消一地行程的处理

　　取消旅游团在某站的活动日程，一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游

　　三、活动内容变更的处理

　　有时，计划中列出的景点实际上已经不存在;或由于自然因素

　　第三节 误机、误车事故的预防和处理

　　误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。

　　一、误机、误车事故的原因

　　(一)非责任事故

　　1.有关人员因工作失误造成误机、误车

　　航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员;票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。

　　2.旅游者自身的原因(重病、受伤、走失等)，导致误机、误车。

　　3.交通事故、严重堵车等造成误机、误车。

　　(二)责任事故

　　导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机、误车，这是导游人员的责任事故。

　　【案例】一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。

　　一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

　　(评析)这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：

　　1.地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律;38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。

　　2.旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望;或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。

　　二、误机、误车事故的处理

　　发生误机、误车事故，地陪应正确处理。

　　(一)立即报告接待旅行社

　　1.接待旅行社与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站;及时通知下一站接待旅行社。

　　2.旅游团当天走不了，就由接待旅行社解决其滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。

　　(二)承担责任

　　事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。

　　(三)严肃处理

　　1.承担经济损失

　　旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。

　　2.吊销导游证

　　问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。

　　三、误机、误车事故的预防

　　发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝。

　　(一)旅游管理部门的工作

　　1.强化管理

　　对导游人员和其他旅游从业人员加强教育，制定必要的规章制度，强化管理。

　　2.建立岗位责任制并严格执行

　　制定严密、有效的接待工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待工作各个环节的联络检查和审核制度。

　　3.制定处罚条例

　　事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并接受处罚。

　　(二)导游人员的工作

　　1.加强责任心

　　导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作;送站前，切实做到四核实并问清具体的送站地点。

　　2.与各方紧密联系

　　导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。

　　3.严格按照规章制度办事

　　有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。

　　4.时间安排留有余地

　　要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间，提前到达机场、车站

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