第七节 突发事件的处理

　　突发事件的范围很广，交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕，一旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。

　　一、交通事故的预防和处理

　　交通事故的范围很广，最常见的是汽车交通事故，导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。

　　(一)交通事故的预防

　　1.提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。

　　2.行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力;然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。

　　3.安排日程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶;在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。

　　4.如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

　　5.如天气恶劣、发生灾害时，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。

　　6.司机在工作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游人员要加以劝阻，若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。

　　7.非本车司机不得开车。

　　8.导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。

　　导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。

　　(二)交通事故的处理

　　一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静、果断地进行处理并做好善后工作。

　　1.立即组织抢救

　　发生交通事故，应立即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。

　　2.保护现场

　　发生事故，可能时要指定专人保护现场，避免在慌乱中破坏现场。

　　3.立即报告

　　立即拨打122报警;报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故，派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。

　　4.做好安抚工作

　　安抚旅游者，提供热情周到的服务，力争使旅游活动得以继续进行。

　　5.做好善后工作

　　在旅行社领导下，妥善处理善后事宜;事故查清后，告诉领队，由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。

　　6.书面报告

　　事故发生后，导游人员要写出详细的书面报告：旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果，处理的经过、结果，旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实，反映旅游者的状况要客观，重要内容最好用旅游者的原话。有可能的话，由领队、全陪和地陪联名签署报告。

　　二、治安事故的预防和处理

　　在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。

　　(一)治安事故的预防

　　在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。

　　1.人住饭店后做好提醒工作

　　(1)人住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。

　　(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。

　　(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人;出入房间一定要锁好房门;晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外;不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。

　　2.旅行、游览时导游人员的工作

　　(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。

　　(2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上;旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远;旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。

　　(3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数;发现可疑现象，尽力引领旅游者避开;在人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。

　　(一)治安事故的处理

　　一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。

　　1.保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点;导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己。

　　2.组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院;尽能保护现场。

　　3.立即报警。立即拨打110报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助侦查。

　　4.报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严重时，请领导到现场指挥处理。

　　5.妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游活动;在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜;注意破案情况，一有结果，经领队向全团通报。

　　6.书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。

　　三、火灾事故的预防和处理

　　旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果;地铁失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。

　　(一)火灾事故的预防

　　1.必要提醒

　　导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品;提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。

　　2.熟悉饭店安全通道

　　入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍;提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握失火时应走的路线;提醒旅游者，一旦发生火灾(地震、水灾等)时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。

　　3.牢记火警电话119

　　导游人员要牢记火警电话;掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们

　　第八节 旅游者越轨言行的处理

　　一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。

　　为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：

　　1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。

　　2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。

　　3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。

　　4.严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。

　　一、攻击和污蔑言论的处理

　　有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题;面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。

　　若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

　　二、违法行为的处理

　　若有人违法，一旦发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动;如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。

　　导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。

　　三、宗教活动的处理

　　若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。

　　若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。

　　四、违规行为的处理

　　(一)违反景区、景点有关规定的处理

　　旅游者中总有一些人行为不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯;禁止乱涂、乱划;禁止践踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜;禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应予以阻止;若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。

　　(二)对女性越轨行为的处理

　　旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性，让其立即改正。对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。

　　对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是：

　　l.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时，不能太随便，切不可轻浮，而是要行为端庄、落落大方，显出不可侵犯的姿态。这样的女性，可使图谋不轨者望而却步。

　　2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求，必须明确拒绝，言语不应激烈，但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态，或因不好意思而脸红跑掉，就会给自己找来更多的麻烦。

　　3.采取措施。若有个别人蛮横无理，或纠缠不休，或行为粗野，女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导，情节严重者由有关部门依法处理

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