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　　冲突

　　一、冲突概述

　　(一)冲突的概念

　　冲突是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。人与人之间由于利益、观点、掌握的信息和对事件的理解存在差异，有差异就可能引起冲突。因此冲突这一概念包括三层含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可;②为取得有限的资源而发生的阻挠行为;③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。

　　(二)冲突观念的变迁

　　1.传统观点　在20世纪40年代之前，传统的观点占优势地位，这种观点认为：所有的冲突都是不良的、消极的，它是组织功能失调的结果。它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。冲突是有害的，应该采取各种方法尽可能避免。

　　2.人际关系观点　20世纪40年代末至70年代中叶，人际关系观点在冲突观点中占统治地位。人际关系观点认为：对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突不可能彻底消除，有时它还会对组织的工作绩效有益，组织应当接纳冲突，使之合理化。

　　3.相互作用观点　这一观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，该观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。

　　(三)冲突的分类

　　1.根据内容划分　可分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。

　　2.根据影响划分　可分为建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突是指冲突双方目标一致，由于手段(方法、途径)或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用;破坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。

　　3.根据范围划分　可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突。

　　(1)人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突，即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等的差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。

　　(2)群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。群体冲突可因为有限资源的争夺，价值观不一致，所承担角色的不同，群体的需要没有获得满足等所引起的冲突。

　　(3)组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。为了生存和发展，任何组织必须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益的不一致而发生各种各样的冲突。

　　二、冲突过程

　　美国学者斯蒂芬•P•罗宾斯(Stephen　P.Robbins)将冲突的过程分为5个阶段：

　　1.潜在的对立或不一致　冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件。这些条件并不一定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。这个阶段组织认识到了潜在的对立和不一致，具备了产生冲突的条件。

　　2.认知和个性化　在这个阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出来。

　　3.行为意向　行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是双方有了从事某种特定行为的决策。

　　4.行为　行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望。

　　5.结果　冲突的结果有两个，要么是组织功能正常，提高了组织的工作绩效;要么是组织功能失调，降低了组织的工作绩效。

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