2017年执业药师《药事管理与法规》复习要点(10)

　　(三)消费者权益保护

　　1.法律适用：消费者的界定和消费者权益保护法的适用范围

　　消费者，是指为个人生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。

　　消费者权益保护法具有特定的适用对象：一是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，其权益保护适用消费者权益保护法。二是农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的，参照消费者权益保护法执行。三是经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用消费者权益保护法。

　　2.消费者的权利:安全保障权、真情知悉权、自主选择权、公益平交易权、获取赔偿权、结社权、知识获取权、受尊重权、监督批评权

　　(1)安全保障权

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　(2)真情知悉权

　　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　(3)自主选择权

　　消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　(4)公平交易权

　　经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　(5)获取赔偿权

　　消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者的求偿权，既包括人身损害的赔偿请求权，也保护财产损害的赔偿请求权。

　　(6)结社权

　　消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

　　(7)知识获取权

　　消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

　　(8)受尊重权

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

　　(9)监督批评权

　　消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

　　3.经营者的义务:经营者应履行的义务

　　消费者权益保护法规定经营者应当承担以下主要义务：

　　(1)履行义务的义务

　　经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　(2)接受监督的义务

　　经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。消费者的监督事项可能涉及消费者的各项权利。

　　(3)保证安全的义务

　　经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　(4)提供信息的义务

　　经营者提供商品或者服务应当明码标价。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　(5)真实标记的义务

　　经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

　　(6)出具凭证的义务

　　经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。

　　(7)保证质量的义务

　　经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　(8)履行“三包”或其他责任的义务

　　经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，除法律规定的情形外，无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　(9)不得单方作出对消费者不利规定的义务

　　经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。

　　(10)不得侵犯消费者人身自由的权利的义务

　　经营者不得对消费者进行侮辱、诽镑，不得搜査消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

　　(11)为消费者提供相关服务信息的义务

　　采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　(12)依法收集、使用消费者个人信息的义务

　　经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　4.消费者权益的保护:消费者权益保护的措施

　　5.争议的解决

　　(1)争议解决的途径

　　消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

　　1.与经营者协商和解 协商和解是消费者权益争议解决的首选方式。

　　2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

　　3.向有关行政部门投诉 消费者权益发生争议后，不能与经营者达成和解时，消费者可以向有关行政职能部门提出申诉，以求得到行政保护。

　　4.提请仲裁 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

　　5.向人民法院提起诉讼 司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。

　　(2)争议解决的特别规则

　　1.销售者的先行赔付义务 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　2.生产者与销售者的追偿责任。

　　3.企业变更后的责任承担 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

　　4.营业执照持有人与租借人的赔偿责任 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

　　5.展销会举办者、柜台出租者的特殊责任 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

　　6.网络交易平台提供者的责任 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　7.虚假广告经营者、发布者的责任消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　⑧消费者投诉处理 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

　　⑨提起公益诉讼 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

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