2020年执业药师《中药学综合知识》考点练习题(10)

　　三、综合分析选择题

　　1、患者在某药店购买购买一盒口服液，服用时发现其中一瓶有明显的白色絮状沉淀，于是来到药店投诉并要求退货，经查证，确系药品质量问题。

　　<1> 、以下那类人员不宜处理患者的投诉

　　A、当事人

　　B、当事人同事

　　C、科主任

　　D、经理

　　E、店长

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。

　　<2> 、患者投诉的类型属于

　　A、药品价格

　　B、药物使用的不良反应

　　C、药品质量投诉

　　D、要是态度

　　E、药品数量缺失

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 患者投诉的主要类型包括：

　　1.服务态度和质量 目前我国大多数医疗机构、社会药房中的药师的服务态度尚不尽人意，服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和社会药房是药学服务工作的窗口，药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，影响患者的心情。

　　2.药品数量 此类投诉占有相当的比例。我们通过适当的工作和加强核对可降低此类投诉。

　　3.药品质量 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

　　4.退药 由于各种原因认为药品不适合自己使用，要求退药投诉的原因比较复杂，既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不甚了解，从而处方不当，造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法，处理办法既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。

　　5.用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者造成的伤害。

　　6.价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

　　<3> 、如果您来接待患者的投诉，以下哪项可以作为接待投诉的地点

　　A、药店大堂

　　B、药店门口

　　C、收银台

　　D、办公室

　　E、药库

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 选择合适的地点 在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　<4> 、下列对于患者投诉的处理，叙述不正确的是

　　A、在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待

　　B、当事人不宜来接待患者投诉

　　C、接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让

　　D、对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据

　　E、以微笑面对患者

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 接待患者投诉时候的行为举止至关重要，不可一味的与患者据理力争，接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。

　　四、多项选择题

　　1、属于三次文献的是

　　A、论文综述

　　B、百科全书

　　C、题录

　　D、专利说明

　　E、年鉴

　　【正确答案】 ABE

　　【答案解析】 按照文献资料的加工层次不同，信息资料可以分为一次文献、二次文献、三次文献。一次文献是作者以本人的研究成果为依据而撰写的原始文献，如专著、期刊论文、会议文献、学位论文、专利说明等。二次文献是对一次文献进行整理、分类、提炼加工，按一定规则编排而成，如书目、题录、文献等。三次文献是在利用二次文献基础上，对某一特定专题的一次文献进行收集整理和综合分析基础上编写的文献，如论文综述、专题评论、教科书、词典、百科全书、年鉴、手册等。

　　2、《中华人民共和国药典》二部收载

　　A、生物制品

　　B、化学药品

　　C、放射性药品

　　D、抗生素

　　E、药用辅料

　　【正确答案】 BCD

　　【答案解析】 《中华人民共和国药典》(2015版)由一部、二部、三部、四部组成。药典一部收载药材及饮片、植物油脂和提取物、成方制剂和单味制剂等;药典二部收载化学药品、抗生素、生化药品、放射性药品等;药典三部收载生物制品;药典四部为通则和药用辅料。

　　3、属于二次文献的是

　　A、书目

　　B、百科全书

　　C、题录

　　D、专利说明

　　E、年鉴

　　【正确答案】 AC

　　【答案解析】 二次文献是对一次文献进行整理分类、提炼加工，按一定规则编排而成，如书目、题录、文献等。

　　4、《中华人民共和国药典》一部收载

　　A、成方制剂

　　B、药材

　　C、饮片

　　D、植物油脂和提取物

　　E、单味制剂

　　【正确答案】 ABCDE

　　【答案解析】 药典一部收载药材及饮片、植物油脂和提取物、成方制剂和单味制剂等。

　　5、患者购药时哪些情况，执业药师必须提醒

　　A、患者认为疗效不理想时

　　B、当患者用药后出现不良反应时

　　C、同时使用2种含同一成分的药品时

　　D、处方中剂量超过规定剂量时

　　E、近期药品说明书有修改

　　【正确答案】 ABCDE

　　【答案解析】 需特别提醒的特殊情况

　　(1)患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时;或合并用药较多时。

　　(2)当患者用药后出现不良反应时;或既往有发生过不良反应史。

　　(3)当患者依从性不好时;或患者认为疗效不理想时或剂量不足以有效时。

　　(4)病情需要，处方中药品剂量超过规定剂量时(需医师双签字确认)。处方中用法用量与说明书不一致时。

　　(5)患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时(如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免事故的发生)。

　　(6)近期药品说明书有修改(如商品名、适应证、禁忌证、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应)。

　　(7)患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应。

　　(8)使用需特殊贮存条件的药品，或使用临近有效期药品时。

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