2015年临床助理医师《心理学》章节复习讲义(24)

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第七单元 医患关系

　　第三节　医患沟通的技巧

　　沟通是人们以交换意见、表达情感、满足需要为目的，彼此间相互了解、认识和建立联系的过程。沟通过程是一个人与人之间信息交流的过程，也是沟通双方获得心理满足的过程。一般认为，沟通过程主要是以言语沟通和非言语沟通两种方式进行的。

　　一、言语沟通

　　言语沟通是信息交流的一个重要方式。只要沟通双方对语言及语境理解一致，沟通中损失的信息最少。交谈是医患之间最主要的沟通方式，医务人员询问病情、了解病史、进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来完成的。

　　1.交谈的原则

　　(1)尊重病人：交谈要在平等和谐的医患关系中进行。在医患关系中，病人一方常处于弱势地位，这时病人信息往往不能很好地表达，产生沟通障碍。

　　(2)有针对性：医患沟通毕竟是医疗活动的一部分，交谈应该有目的、有计划地进行。　　在交谈之前，医护人员应做充分的准备，明确交谈的目的、步骤、方式。

　　(3)及时反馈：在交谈过程中可采用点头肯定、表情等手段对病人的谈话进行应答。及时的反馈有利于交谈过程顺利进行，也有利于医患间的双向信息交流。另外，对交谈中获得的信息也应及时整理分析，并将有关内容反馈给病人，如对疾病的诊断、病情的进展、治疗方案的实施、疾病的预后等。

　　2.交谈技巧

　　(1)注意倾听：有人认为交谈应该以“说”为主，而忽视了“听”的过程。实际上，在医患交流中，“听”往往比说更重要。听的过程，既是获得病人有关信息的过程，同时又是对这些信息进行归纳、总结的过程。倾听时，也有一定的技巧和需求，比如应与病人有一定的目光接触，而不能一边做其他事一边听，而且倾听的过程，还是让病人表达自己思想感情的过程。病人向医务人员“倾诉”还可以起到消除心理紧张的作用。

　　(2)体会病人的感受：病人谈到的许多感受都是医务人员没有亲身经历过的，如不能很好体会，容易导致理解的偏差。因此，在交谈中医务人员应学会“心理换位”、能够同感、共情，设身处地从病人的角度去理解、体会他所谈的问题。这样会促进医患双方的认识、情感交流，加强交谈的效果。

　　(3)善用问句、引导话题：交谈过程必须围绕交谈目的，既要充分交流，又要简单明了。运用提问引导话题有利于抓住核心问题。但在提问时切忌生硬地打断病人，而应在恰当的时机比如病人谈话的间隙，礼貌地提出问题，转移话题。

　　(4)及时和恰当的反应：根据谈话的内容和情景，医务人员可用点头、微笑、沉默、重复病人谈话、使用“是”、“好”、“是吗”等语言来应答病人的谈话。比如病人谈到生病后出现家庭矛盾，此时医生可以注视病人，说“家庭矛盾?”暗示病人谈出家庭矛盾的内容。交谈中的反应可以起到鼓励病人交谈的作用，是交谈顺利进行的保障。

　　(5)抓住主要问题：交谈中应思考病人讲了什么内容，这些内容说明什么问题，并理解病人谈话中的感情色彩、心理倾向等弦外之音。结合交谈目的和提纲，抓住主要问题作进一步深入的了解，以节省时间，提高交谈效率。

　　二、非言语沟通

　　非言语沟通在人际沟通中亦占有重要地位，因为人们相互沟通在许多情况下不可能全部以言语的方式来表达，但可以通过表情动作、目光接触、周围环境信息等手段表达自己的情感，从而达到沟通的目的。非言语沟通可分为动态与静态两种。动态主要包括面部表情、身段表情和人际距离等。静态包括衣着打扮、环境信息等。

　　1.面部表情 面部表情动作包括眼、嘴、颜面肌肉的变化。据研究，喜悦与颧肌、痛苦与皱眉肌、忧伤与口三角肌都有一定的关系。面部表情的变化是医生观察病人获得病人变化的一个重要信息来源，同时也是病人了解医生心灵的窗口。医生既要有善于表达情感的面部表情，也要细心体察病人的面部表情。

　　2.身段表情 身段表情是身体各部分的姿势动作，例如沉痛时肃立低头，惧怕时手足无措。此外挥手、耸肩、点头等方式都表达一定的意思。临床活动中，医生诚恳友善地点头，病人的温暖和安全感就油然而生。

　　3.目光接触 俗话说“眼睛是心灵的窗口”，它既可以表达和传递情感，也可以揭示某些个性心理特征，是非言语沟通中的主要信息渠道。临床上，医务人员与病人交谈，双方往往通过目光接触判断对方的心理状态和信息接受的程度。

　　4.人际距离 两人沟通的距离取决于彼此间会见亲密的程度，它在沟通初期就显得十分重要，直接影响到双方继续沟通的程度，有人将人际距离分为4种：亲密的，约0.5米以内;朋友的，约0.5～1.2米;社交的，约为1.2～3.5米;公众的，约为3.5～7米。医生对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，可以适当地缩短人际距离，促进情感间的沟通。医患之间的距离一般在0.5～1.2米左右。

　　5.语调表情 除面部表情、身段表情和眼神以外，言语中语音的高低、强弱、抑扬顿挫也是表达情绪，传递信息的重要手段。临床工作中，医生可通过病人的语调表情来判断对方的心理状态，同时，医生也可借助语调表情传递关注、同情病人等信息。

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