11、接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，这是沟通过程的 D

　　A、信息源环节

　　B、编码环节

　　C、传递信息环节

　　D、解码环节

　　E、反馈环节

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 解码是接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。

　　12、下列不属于正式沟通的优点的是 B

　　A、效果较好

　　B、比较灵活

　　C、有较强的约束性

　　D、易于保密

　　E、可以使信息沟通保持权威性

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 正式沟通的优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。

　　13、下列属于非正式沟通的优点的是 B

　　A、效果较好

　　B、方式灵活

　　C、有较强的约束性

　　D、易于保密

　　E、可以使信息沟通保持权威性

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

　　14、下列沟通障碍的原因中不属于发送者的障碍的有 E

　　A、目的不明，导致信息内容的不确定性

　　B、表达模糊，导致信息传递错误

　　C、选择失误，导致信息误解的可能性增大

　　D、言行不当，导致信息理解错误

　　E、过度加工，导致信息的模糊或失真

　　【正确答案】 E

　　【答案解析】 发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。”

　　2.表达模糊，导致信息传递错误 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。4.言行不当，导致信息理解错误 当我们使用语言和肢体语言(如手势、表情、体态等)表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。

　　接收者的障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。4.思想观念上的差异，导致对信息的误解 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

　　15、下列不属于谈话技巧的是 E

　　A、善于激发下级的谈活愿望

　　B、善于启发下级讲真情实话

　　C、善于抓住重要问题

　　D、运用倾听技巧

　　E、直接批评下属

　　【正确答案】 E

　　【答案解析】 谈话时应讲究策略，顾全面子，间接批评下属。

　　16、护士长在早交班会上向病房护士口头传达了护理部的一项重要决定，要求大家从今天开始使用一种新的护理记录表格。但是在具体执行过程中效果很差，大家都不清楚新表格的具体填写方法，这种沟通的失败主要是因为 C

　　A、沟通渠道过长

　　B、护士对信息理解的偏差

　　C、护士长表达模糊，没有明确表达信息的内容

　　D、护士长对传达信息的时机把握不准

　　E、信息沟通渠道选择不当

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 对于新护理记录表格的使用，护士长在传达时并没有讲清楚表格的具体填写方法，导致大家在具体使用过程中遇到困难。因此在本案例中，沟通失败的主要原因是护士长表达模糊，没有明确表达信息的内容。

　　17、下列有关“训导的技巧”的描述错误的是 A

　　A、不具体指明问题所在

　　B、批评对事不对人

　　C、允许下属表达自己的观点

　　D、以平等客观的态度面对下属

　　E、控制讨论

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 在训导下属时，应具体指明问题所在，以利于下属明确问题，改正问题。故正确答案是A。

　　二、B型题

　　1、A.平等待人

　　B.传达有效信息

　　C.尽量排除外界干扰

　　D.重视沟通细节

　　E.进行反复沟通

　　<1> 、属于强化沟通能力的方法是 B

　　<2> 、属于有效聆听的方法是 C

　　<3> 、属于创造良好沟通环境的方法是 A

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 属于强化沟通能力的方法是传达有效信息，属于有效聆听的方法是尽量排除外界干扰，属于创造良好沟通环境的方法是平等待人。

　　2、A.易于保密

　　B.不够灵活

　　C.内容广泛

　　D.改善人际关系

　　E.真实性欠佳

　　<1> 、正式沟通的优点是 A

　　<2> 、非正式沟通的优点是 C

　　<3> 、正式沟通的缺点是 B

　　<4> 、非正式沟通的缺点是E

　　【正确答案】 E

　　【答案解析】 正式沟通的优点是易于保密，非正式沟通的优点是内容广泛。正式沟通的缺点是不够灵活，非正式沟通的缺点是真实性欠佳。

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