2011注册会计师《公司战略与风险》预习讲义(35)

　　(七)战略实施中的质量管理

　　1.质量的概念

　　质量成本可以分为：

　　(1)预防成本。在提供产品或服务之前发生的成本，目的是防止出现不合格的

　　产品或服务。

　　(2)鉴定费用。在产品或服务已经提供之后发生的成本，以确保产品或者服务

　　性能能够符合所要求的质量标准和使用性能。

　　(3)内部失效成本。质量不足引起的成本，在时间转移或服务从企业转移到顾

　　客或客户的过程中识别出来的问题。

　　(4)外部失效成本。是指质量不足产生的成本，即在项目或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题。

　　2. 全面质量管理

　　其所含要素主要有以下几点：内部客户和内部供应商;服务水平协议;公司的质量文化;授权。更高的预防支出最终将导致更低的总质量成本，因为评价成本、内部和外部的失败成本都将降低。应该重点关注在开始时就把事情做好，并设计好产品或服务的质量。

　　其所含要素主要有以下几点：

　　1.内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。

　　2.服务水平协议。有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。

　　3.公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量。质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人：、而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量。

　　4.授权。确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面：(1)允许工人能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。(2)使工人对实现生产目标和质量控制负责。

　　全面质量管理质量成本模式是基于以下二个观点：一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多;二是内部失效成本和外部失效成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部失效成本，反之也可以减少外部失效成本。

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