三、简答题(本题型共4小题，第1小题6分，第2小题8分，第3小题8分，第4小题8分。其中第1小题可以选用英文解答，如使用中文解答，最高得分为6分;如使用英文解答，该小题须全部使用英文，最高得分为11分。本题型最高得分为35分。)

　　39为了均衡衡量企业的业绩，管理学家卡普兰和诺顿提出了一种名为平衡计分卡的方法，它是一种平衡四个角度的衡量方法。

　　要求：

　　(1)说明平衡计分卡从哪四个角度衡量企业业绩;

　　(2)请对四个角度各举出最少2个驱动指标;

　　(3)说明平衡计分卡的作用。

　　参考解析:

　　(1)四个角度包括财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度。

　　(2)财务角度的驱动指标有利润、销售增长率、投资回报率以及现金流;顾客角度的驱动指标包括市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度、交货时间;内部流程的驱动指标有在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、工程进度完成率;创新与学习的驱动指标有新产品占销售的比例、雇员调查、主要员工保留率、员工能力评估和发展。

　　(3)平衡计分卡的作用包括：

　　①使得传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变成为战实施的工具;

　　③使得领导者拥有了可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工具;

　　④被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法。

　　English answers：

　　(1)Four aspects include financial aspect，customer aspect，internal process aspect，

　　innovation and learnin9.

　　(2)The driving indexes of financial aspect include：profit，sales growth，investment rate of return and cash flow.The driving indexes of customer aspect include market share，customer retention rate，and successful rate of new customer development，customer satisfaction and time of delivery.The driving indexes of internal process include time to spend with customers in the new job，each employee’income，rate of progress，delivery time，and proj ect completion rate.The driving indexes of innovation and learning are percentage of new product sales，employee surveys，proportion of key employee retention，employee assessment a'nd development

　　(3)The functions of balanced scorecard include：

　　①It makes traditional performance management to change from the tool of staff evaluation and assessment to the tool of strategy implementation;

　　②It makes the leader to own the management tool which overall arranges four key factors including strategy，staff，process and implementation;

　　③It makes the leader to own the management tool which may balance long term& short term，inside&outside and ensure sustainable development;

　　④It is praised as the most important management tool and method around the world over past 7 5 years.

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