2. (本小题8分。)甲公司成立于1985年，1990年进入房地产业，是目前我国最大的专业住宅开发企业。该公司的企业文化主要有四点：客户是我们永远的伙伴;人才是资本;阳光照亮的体制;持续的增长与领跑。从2000年开始，该公司采用平衡计分卡的业绩衡量方法。

　　甲企业以股东利益最大化为财务目标，用净利润、集团资源回报率考核各个一线公司，同时各个一线公司还要证明在上述财务指标之外，公司实现了价值增值，这些价值不以实际利润的形式存在，但能影响一段时期的收益，如土地储备周转期，周转期越短，该资产带来利润的能力就越强。客户是我们永远的伙伴被列为企业文化的第一条，从2002年开始，集团总部设立总额为150万元的客户忠诚度大奖，用于奖励在客户忠诚度建设方面成果最突出的一线公司，客户忠诚度下降的则会遭到总部的通报批评。公司在新市场的扩张程度则用新客户开发率来表示，这两个指标相辅相成，既能衡量客户对公司的满意度和忠诚度，也能及时掌握竞争市场中公司的市场占有状况。

　　以项目经营计划关键节点完成率为例，甲企业分了十四个节点：(1)取得国土使用权证，(2)交地，(3)完成方案设计，(4)完成初步设计，(5)完成施工图设计，(6)取得施工许可证，(7)项目开工，(8)售楼处、样板区开放，(9)取得预售许可证，(10)开盘，(11)景观施工进场，(12)竣工备案，(13)交房，(14)交房完成率95%。不影响上述14个关键节点的，各职能部门可自行调整计划，只需将结果抄送公司;影响上述14个节点中(1)、(7)、(10)、(12)、(13)节点的，各职能部门必须上报公司，由公司严格考核项目关键节点的按时达成率。运作与管理系统、职业经理人和企业文化构成了甲企业平衡计分卡的最后一个层面，骨干人员价值流失率则表现骨干人员离职造成的人员培养损失，从造成损失的大小衡量公司骨干人员的保有能力，骨干人员价值流失率构成衡量这一角度的指标。

　　(1)平衡计分卡包括哪四个角度?

　　(2)根据上述案例，分析甲企业在进行业绩衡量时所使用的指标。

　　(3)简述平衡计分卡的特点和作用。

　　[答案]

　　(1)平衡计分卡包括：财务角度、顾客角度、内部流程角度、创新与学习角度。

　　(2)财务角度：净利润、集团资源回报率、土地储备周转期;

　　顾客角度：客户忠诚度、新客户开发率;

　　内部流程角度：项目经营计划关键控制点完成率;

　　创新与学习角度：骨干人员价值流失率。

　　(3)平衡计分卡具有如下特点：

　　平衡计分卡为企业战略管理提供强有力的支持;平衡计分卡可以提高企业整体管理效率;平衡计分卡注重团队合作，防止企业管理机能失调;平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识;平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少。

　　平衡计分卡的作用：

　　平衡计分卡的出现，使得传统的绩效管理从人员考核和评估的工具转变成战略实施的工具;平衡计分卡的出现，使得领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的管理工具;平衡计分卡的出现，使得领导者拥有了可以平衡长期和短期、内部和外部，确保持续发展的管理工具;平衡计分卡被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法。

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