四、综合题

　　1、DRB电子服务公司在劳动力成本较高的西欧开展业务。该公司从韩国进口电子产品，然后再将这些产品重新贴上自己的品牌标签并重新包装，当作DRB产品出售给当地的公司客户和零售(个人)客户。位于韩国首都首尔郊区的ISAS电子制造厂是DRB目前唯一的供货商。DRB定期通过ISAS官方网站订购其产品，并通过信用卡支付。一旦付款成功，ISAS官网网站将自动向DRB发送订单确认邮件，内含订单编号及可能的发货时间。当订单货物实际发运后，ISAS将通过email向DRB发送发货通知，内含集装箱编号。ISAS负责组织所有产品的发运工作。ISAS将产品装上集装箱后再转运至物流公司EIF。该物流公司是ISAS对外发货的专用物流公司。EIF负责将货物送至DRB工厂。货物一旦送达，即由DRB进行质量检验，凡通过质检的产品随即刷上DRB的品牌标签(加上DRB的logo)，并装入DRB专门使用的包装盒。包装好的货物放进仓库待售。所有销售都从仓库发货。未通过质检的产品则退回ISAS。

　　DRB产品的60%卖给当地的零售客户，40%卖给当地的批发客户。绝大多数零售客户自己从DRB取回购买的产品并自己组装。与此形成鲜明对比的是：绝大多数批发客户要求DRB送货上门并负责组装。当然DRB对此额外服务将收取一些不多的费用。DRB目前在其开展业务的地区通过报纸进行声势浩大的广告来宣传其产品。DRB还通过自己的官方网站来介绍其商品的相关细节信息。潜在的客户可通过该网站的电子邮件系统对产品的规格和存货情况进行查询。DRB官方网站将就此询问以email形式进行答复。但DRB官方网站暂不具备网上支付货款的功能。

　　从现有客户的反馈调查可知，客户特别看重该公司提供的安装服务和售后支持。公司雇佣了多名专业技工为客户在家中或在办公地点安装购买的电子设备，当然这些都不是免费的，要收取一些费用。此外针对质保期内的产品，他们也会上门提供维修服务。对于已不在质保期内的产品，DRB还提供了热线及相关支持保障服务。从目前反馈来看，客户对这种售后支持给予很高的评价，认为此售后支持极具价值。有客户评论到：“DBR公司此种做法与某些公司生冷的、不人性化的离岸呼叫中心及冗长的退货政策的做法形成鲜明对比，令人印象深刻。”对于出离质保期的产品，客户可付费请专业技师上门查找问题。

　　DRB目前正计划增加其产品种类及市场份额。其打算用两年的时间将营业额从目前的500万英镑增加至1200万英镑。DRB的拥有者，Dilip Masood，坚信DRB要想实现此目标，就必须改变目前的商业模式。而此种改变，不可避免地要涉及和解决下述问题：

　　① 货物丢失或潜在的货物丢失。货物一旦发货后，其运送过程的追踪只能通过发货人ISAS查询，有时ISAS不愿意提供这种查询协助或根本无法提供帮助。货物由ISAS转运至物流公司EIF过程也存在问题，往往就在这个环节发生货物丢失。与此同时，ISAS似乎不能可靠的建立起集装箱货物和EIF系统中海运提单之间的一一对应的关系。

　　② 订单的可能发货日期、订单处理进程以及发货安排根本就无法确定和跟踪。因此，何时送货通常根本无法预测，这有时会引发DRB发货处的货物积压。

　　Dilip Masood也指出销售量的增长，意味着要向地区外销售更多的产品，这就意味着当地客户十分青睐和看重的技术安装和售后支持将难以为继。他还毫不动摇的坚持DRB将继续进口整件电子产品，不会采用进口零部件进行组装的模式。因此，DRB也不打算在海外修建或投资组装工厂或和一家供货商签订长期供货合同。

　　【要求】请画出DRB价值链的基本活动。评价每项活动的意义以及提供给客户的价值。

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