近年来，风华正茂的年轻人大部分都被安排在前台柜员岗位，承担起了为民服务，树信合形象的重任。由于缺乏实践经验，无法把握柜台服务中的“尺”与“度”，出现了服务不周和过当服务，给银行的声誉带来了一定影响。现就自己在前台工作中的一些心得和感悟与大家分享，希望能给各位同仁一些小小的启示。

　　一、介绍业务，通俗易懂。

　　农商行大部分网点设在农村，主要客户是面朝黄土背朝天的农民，新招柜员在介绍农商行业务时，要通俗易懂，简洁明了，尽量避免那些绕口的专业术语。如有客户来咨询电话银行，手机银行是怎么回事，临柜工作人员若理论知识说了一大堆，什么“客户端，什么自助服务”，再看看客户，还是一脸茫然不知为何物?遇到此类问题，柜员要直接告诉客户，那就是用你自己的手机或者电话来处理业务，会更容易让人理解和接受。

　　二、业务办理，又准又快。

　　新招员工初次临柜，业务生疏，面临客户办理业务时要沉得住气，不能只讲求速度而差错百出，反而造成不良影响。如有位新招员工，办理业务速度极快，但差错率也极高。有客户就说：“唉，你们的那位年轻柜员，我在她那办了几次业务，她就找了我两次，为啥?差错率高啊!这样的服务真让人不放心!”

　　三、意见分歧，耐心听取。

　　客户办理业务和客户有不同意见时，柜员要虚心听取，耐心解释，常言道“隔行如隔山”，站的角度不同，看问题的结果就不一样。临柜服务中员工要用高素质的服务去征服那些不懂银行规章制度的客户群体，用专业的知识去引导那些“外行人”，而不是横眉冷对，高高在上，不屑一顾，让客户产生距离感和逆反行为。化干戈为玉帛，用心服务温暖人，用爱服务召唤人，让农商行的营业场所门庭若市，使农商行的事业蒸蒸日上。

　　四、客户资料，妥善保管。

　　现在的许多业务都要留存客户信息资料，包括身份证信息，住址，电话号码，银行卡以及账户信息等。而农商行的许多临柜工作人员往往不在意这些资料的保管，随手放在柜台上，桌面上，隔着玻璃就能看的清清楚楚，有的还把客户资料递给外面的客户当做样本来使用，这些看似无所谓的细小行为，却存在许多意想不到的风险隐患。

　　五、存款取款，注意保密。

　　临柜服务中员工在核对存取款金额时，要注意方式方法，尽量做到不大声叫喊，注意保密原则。如有一位新员工，在柜台为客户办理转存业务时，问客户怎样转存，客户很巧妙地答道：百以上的转存，零头取现金，而柜员却没有领会客户的心理，反复喊道：是不是将5万元转存……让周围的人都听的一清二楚。

　　事后，这位顾客找到负责人说：“你们现在这些娃们是不是没有经过培训呀，为客户保密的基本常识到哪里去了?咱没有多的钱，就这点手心里抠下的，嘴里省下的，这么一喊，别人还不知道咱有多少钱，况且办业务的不仅仅是街坊邻居，还可能有一些心怀叵测的人”。是啊，近些年，一些犯罪分子已经将银行的营业网点作为踩点和跟踪的目标，这种案件的频频发生，工作人员也该引以为戒，把客户的人身和财产安全贯穿于办理业务的一点一滴中。

　　六、答疑解惑、察言观色。

　　临柜服务中员工点多面广，资金调剂都通过押钞车来完成，难免遇到资金不足的情况。“你明天再来取吧，今天没钱了，明天我们调拨”，“大概几点能到，”“十点多，平时就这个时间。”在这一问一答中，临柜工作人员就泄露了押钞时间和路线，给那些不法之徒提供了可靠的信息。

　　在回答这类问题时，临柜工作人员既要让客户信任我们绝对能够保证资金需求，又要含糊其辞，不能说的一清二楚，避免那些别有用心之人投石问路，确保调拨资金和保卫人员的人身安全。

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