如果要从网点中选出一个最累的岗位，可能各岗位行员都有自己的心声，可是如果从网点中选出一个最忙的岗位，相信排行第一的候选者非大堂经理莫属!

　　特别是那些业务量较大的网点，“要引导客户，要分流，还要帮忙填单、复印，教客户操作网上银行、自助设备，要维护大堂现场秩序，有时现场出现情绪激动的客户，还得安抚……”

　　在一个网点的现场服务销售流程中，大堂经理就像是一个枢纽，是维持现场服务营销流程顺畅转动的交通枢纽。

　　可是现实情况是，这个枢纽所负载的“流量”已经不堪重负，如何帮助大堂经理这个枢纽“减负”，从而保障它能够顺畅的运转起来，则是很多网点在塑造服务营销流程时首先需要解决的问题。

　　“负”从何处来?

　　大堂经理的工作“重负”，究其原因主要有两点：一是大堂经理对自己的岗位职责不清楚，导致网点有什么问题大堂经理都会参与其中，找不到岗位重点工作;二是大堂经理不能利用网点现有的人力、物力，不能有效的分解工作任务。找到了问题的症结，我们就好对症下药，帮大堂经理将这些“重负“逐一减轻了。

　　“负”往何处解?

　　我们把大堂经理的工作定位为厅堂的管理、客户的引导分流、识别和转介、处理客户投诉，与柜员、理财经理的工作协作，共六项重点工作。

　　在笔者走访过的网点中，总结发现实际最繁忙的工作分别为：识别和分流客户、填单台的咨询服务、营销氛围的制造、授权、与柜员的协作营销、自助设备的管理。

　　制造营销氛围

　　在很多网点我们可喜的见到大堂经理会在客户等候区递上产品折页，这是非常好的销售习惯，但是大堂经理对每位客户逐一的讲解产品特点，这样又加大了自己的工作量。事实上，给每位客户递上的产品折页是“撒网”的一个过程，那我们如何有效的省时的“收网”呢?另外在营销氛围上还有哪些我们可以“减负”的地方呢?

　　【建议】

　　1.我们不用给每一位客户去讲解产品，大堂经理发完折页后，需要在等候区附近观察，观察哪位客户在专注的看产品折页且看的时间较长，或者直接找大堂经理询问折页上产品信息的这些客户，才是我们的目标客户。

　　寻找到目标客户再上前讲解，既省时又提高了效率。那些没有看我们折页的客户他的需求度是非常低的，我们不用耗费太多的时间。对于客户提出的较为专业的问题或提出的问题较多，说明该客户对此项产品较为感兴趣，我们应及时将客户转介给我们的理财经理，以免在一位客户身上耽误太多的时间，失去更多的营销机会。

　　2.大堂经理在厅堂营销时，可以借助销售工具的使用来配合我们的营销，例如基金定投的转盘，保险收益表，计算器，大堂经理移动工作夹等。

　　一是使客户能够快速的了解到产品的特点和收益率，二是节省我们很多的营销时间。大多数客户是不懂理财的，因此，有时我们向客户介绍产品时，很多客户都是一头雾水，对收益也没有明确的概念。如果能借助销售工具来配合，客户便可以对产品一目了然，对产品的FAB( 产品的特性、好处、利益) 也能清楚的了解，既提高了销售效率也相对节省我们的时间。

　　3.日常请网点主管时常到厅堂进行“游走管理”，适时的指导和协助大堂经理营销。帮助大堂经理挖掘潜力客户，加强大堂经理的营销能力。

　　在厅堂客户较多的时候，网点主管也可以帮助分流、识别和营销。由于网点主管对客户的分类和挖掘相对较成熟，所以可以快速的进行分类，那么就暂时缓解了大堂客流压力也节省了大堂经理的时间。

　　与柜员的协作营销

　　当大堂经理发现客户为潜力客户时，引导到高柜柜员处，可以用暗示性的表情或动作告知高柜柜员。

　　这样做一是不会耗费太多的时间在高柜柜员处，以免增加其他客户的等候时间，引起客户的不满。二是可以节省大堂经理时间，不用在大堂经理处耽误太久介绍产品的时间。

　　很多网点由于大堂经理身上背负有营销的指标，就抓着一个客户不放，不愿意转介给低柜或者是理财经理。这样既加大了自己的工作量， 又耽误了其他客户的时间，最后也未必会成交。善于利用团队的协作，成功几率将更高。

　　如何解决授权问题

　　现在还有个别网点大堂经理还兼着授权的职责。授权一直是大堂经理比较头疼的事情，很多时候大堂经理正在忙自己业务的时候就被叫到低柜处授权，在网点内跑来跑去，忽略正在服务的客户引起客户的不满。但是授权又是必不可少的，那我们怎样将大堂经理解放出来呢?

　　【建议】

　　我们一般有两种方式代替大堂经理来授权。

　　第一种方式是远程授权。将授权职责上收到授权中心。在低柜旁放置类似于摄像头的配置，将客户身份证件、票据，放置摄像下，操作人员就可以在电脑上看到，由专门的团队人员负责授权，进行集中授权。这种方式可以解放大堂经理的授权职责，使之能节省更多时间，但是具体操作需要省行或者分行来支持和帮助，进行统一整改。

　　第二种方式是低柜的交叉授权。顾名思义就是两名或多名低柜相互授权，这种方式越来越多的被网点所采纳，既加快了低柜的操作业务时间，也解放了大堂经理。

　　“负”由何人解?

　　现在大部分网点都配备上了大堂副理和大堂保安人员，那么我们是不是可以请他们来帮忙呢?很多网点的保安人员有时候甚至比大堂经理做的年头还多，很多业务比新来的大堂经理还要熟悉，可以抵得上半个大堂经理。

　　那么我们将其重新分配工作：

　　大堂副理

　　主要负责网点的识别、分流客户，另外负责填单台区域。大堂副理可以首先进行网点初步的识别、分流，而大堂经理重点的工作则更偏重于营销。

　　【建议】

　　大堂副理在填单台上编上号码，这样客户可以比较快的寻找到单样。另外建议副理不要站在填单台一直指导客户填写，因为我们的单样上填写都很详尽，简单告知后，请客户自己填写。这样做的好处一是分散了填单台的人流量，不要都围在填单台。另外一点是可以节省大堂副理的时间来引导其他新进入网点的客户，以免大堂副理在指导客户填写单子时，新进入网点的客户无人服务。

　　【参考话术】

　　您好，这是我们比较详尽的样单，您可以按照上面的提示填写，如果有不清楚的地方，我就站在那里(指叫号机附近)，您可以随时找到我。

　　保安人员

　　保安人员重点工作除了保护网点的安全外，还可以负责自助设备的指导操作。

　　自助设备操作日常占用大堂经理的时间比较长，一步一步操作下来，很多已经来到网点的潜力客户都已经办理完业务离开网点，失去了很多营销的机会。

　　而自助设备操作都较为简单易操作，客户也较相信保安人员来协助他们取钱存钱的各项业务。保安人员既不用耗费太多的精力又可以保证本职的工作，还可以节省大堂经理的时间。

　　【建议】

　　当客户进入网点后，咨询ATM 机操作问题或者是小额存取款，请大堂经理或者大堂副理转给保安人员或者保安人员直接带领客户到ATM 机处，这样做使大堂经理和大堂副理都有时间各司其职，又有效的增加了大堂经理的营销机会。在客户办理业务之前，同样要询问客户“您好，请问您今天办理什么业务?”。

　　需要注意的是，在个别网点中，网点主管要求保安也加入了营销队伍中，这是我们不建议的，这会使客户对该网点的安全度产生质疑。

　　随着银行业的发展，厅堂已经成为各家行竞争的前沿阵地，而作为厅堂营销的最重要岗位——大堂经理，角色也越来越重要。

　　大堂经理不只是服务于大堂，更是大堂重要的管理者和监督者，相信只要通过合理的“减负”，必将使大堂经理发挥更有效的职能!

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