51关于知识维护下列说法正确的有()

　　A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险ABE

　　52银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括()

　　A、普及金融知识、启迪金融意识B、交叉销售C、提高银行改进产品和服务的能力D、顾问式营销E、实现“一对一”服务ABD

　　53商业银行稳定客户的两种基本方法是()

　　A、提供高质量的维护B、解决受理的投诉C、顾问式营销维护D、交叉销售银行的产品和维护E、与客户建立长期稳定的朋友关系AD

　　54客户信任可以分为()

　　A、理念信任B、认知信任C、产品信任D、情感信任E、行为信任F、服务满意BDE

　　55行为信任的表现有()

　　A、与银行维持长期的合作关系并重复购买B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好C、对企业和产品的重点关注D、寻找巩固对银行信任的信息E、求证不信任的信息ACDE

　　56客户的信任来自哪些方面?()

　　A、对银行自身的信任B、对银行管理人员的信任C、对代表银行服务客户的从业人员的信任D、对银行董事会的信任E、对银行提供产品或服务的信任AC

　　57是目标客户获得良好的第一印象的主要方法包括()

　　A、微笑、开朗的表情B、诚恳的态度C、干净利落的动作D、良好的专业水准、职业素质E、周到细致的服务建议书ABC

　　58沟通媒介是信息沟通的基础，沟通可以选择的方式有()

　　A、书面语言B、口头语言C、身体语言D、图像语言E、多媒体语言ABCDE

　　59在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有()

　　A、客户目前遇到的相关问题和特殊需求B、收集与理财产品相关的资料C、客户的个性特征，家庭情况D、分析评价自己产品与竞争者的优势E、掌握与客户兴趣相关的知识ACE

　　60个人理财业务人员向客户的提问方式类型有(　　)

　　A、开放式的提问B、引导性的提问C、直接式的提问D、间接式的提问E、澄清性的提问ABE

　　61提议是沟通中提出银行方面的合作意向，提议的类型有()

　　A、试探性的提议B、专业性的提议C、可行性的提议D、条件性的提议E、正式性的提议AD

　　62对身体语言沟通技巧的描述，错误的有()

　　A、交谈时眼睛要注视着客户，表示倾听和理解客户的回B、交谈时眼睛不要注视着客户，免得给客户心理压力C、保持直立的体态，向对方倾斜D、在表达自己的意见时，个人理财业务人员不可以适当的使用手势E、在表达自己的意见时，个人理财业务人员可以适当的使用手势BD

　　63选择进入目标市场时，应该考虑()

　　A、细分市场的需求潜力、盈利水平、市场占有率B、细分市场的客户价值C、细分市场是否最有利可图D、银行在该目标市场是否具有竞争力E、对细分市场的投资，银行是否能在有限的资源下获得最大收益ADE

　　64为了处理好个人理财业务中的投诉，银行须做到()

　　A、制定个人理财业务应急计划B、设置个人理财业务专用投诉电话C、建立感谢客户投诉机制和公开提议的环境D、设置专职人员专门负责处E、升级评价系统，确保投诉处理快速全面ABDE

　　65下列属于个人理财中的客户关系维护范畴是()

　　A、适时的送给客户卡片、鲜花之类的礼物B、传递新的金融信息C、消费信贷套餐计划D、提供智力支持E、给客户注入新的消费理念ABCDE

　　66超值维护的作用表现包括()

　　A、追求超越常规维护的极限，定期向客户汇报本年度个人理财业务的市场表现、综合收益B、超越常规金融维护的范围，除了银行的本职业务，还要关注并随时解决客户日常生活中遇到的困难C、超出其它银行的科技装备水平，随时为客户办理取现、咨询、结算业务D、把大部分的工作时间花在客户上，上门取单送单、推销金融产品，收集客户的反馈信息E、除了开展传统业务，尽可能的满足客户的代理收付、证券买卖、结算汇兑、保险箱等其它能为双方带来利益的业务需求ABCE

　　67在适时拿出提议的过程中，应注意把握()

　　A、提议能够满足客户的主要需求或某种特殊需求，引起对方的好感和重视B、要善于巧妙的表达本行的需求，使双方需求基本一致，找到共同利益C、详细地提出建议，不要简单明了，使客户知道客户经理已经考虑并了解了他的全部情况D、注意提出提议的策略，可以有客户经理先报盘，也可以等目标客户报盘之后见机行事E、注意提议中的发盘和接盘问题，准备好为本行提出陈诉的理由ABDE

　　68简单清楚地提出提议的最佳方案就是制作一个简单的背景材料，其中内容包括()

　　A、客户的需求B、银行的需求C、本行的优势D、产品的特点E、双方合作的可能性ACDE

　　69下列哪些属于非正式沟通?()

　　A、选择非正式的商谈对象B、选择非正式的商谈时间C、选择非正式的商谈场合D、选择非正式的商谈话题E、选择非正式的商谈方式ABCE

　　70妙答难题可以采取的办法有()

　　A、回答前利用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下C、对某些问题答非所问D、对毫无准备的问题，不应采取推卸责任的回答E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间ACE

　　71面对僵局时，聪敏的客户经理会()，使商谈走出僵持的误区。

　　A、主动跨出一步B、改变商谈时间C、继续讨论有争议的话题D、请一位能影响对方商谈的人出面协调E、给对方一个“下台阶”的机会ABDE

　　72客户经理上门取单、送单、提供咨询、协助客户进行资金安排等，属于()

　　A、上门维护B、超值维护C、知识维护D、情感维护A

　　73在下列选项中，客户经理在询问客户时需要注意的因素的是()

　　A、客户经理应避免重复提问客户回答含糊不清的问题，免得引起客户的反感B、对于习惯按自己的思维表达意见、口若悬河、不着边际的客户，个人理财业务人员尽量不要提醒客户集中谈话的议题，因为提醒往往让客户感到不礼貌或受到侵犯C、用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解D、但面试过程中，个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息E、个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者CD

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