点击查看：2017银行专业资格中级《个人理财》章节习题汇总　

　　第九章 理财规划与客户关系管理

　　1[多选题] 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到( )。

　　A.行动迅速

　　B.先处理感情

　　C.后处理事件

　　D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化

　　E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

　　参考答案：A,B,C,D

　　参考解析：E项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。

　　2[多选题] 客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于( )方面。

　　A.财务层面

　　B.生活层面

　　C.社交层面

　　D.其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排

　　E.开办相关讲座

　　参考答案：A,C,D

　　参考解析：企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于三个方面：①财务层面，如奖励客户购买计划，类似于会员积分制，譬如航空公司、银行的贵宾卡客户享受到的积分、返现和其他特殊礼遇;②社交层面，如组织一些客户社交、业余兴趣(高尔夫、养生)类活动等;③其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排，譬如成立客户俱乐部(海尔俱乐部)、长期提供相关资讯的专门刊物等，影响客户的生活习惯和长期依赖关系。

　　3[多选题] 客户关系维护或营销需要关注哪些方面?( )

　　A.必须建立客户数据库

　　B.直接频繁面对客户的员工必须经过严格专业培训和标准化管理

　　C.拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系

　　D.通过优质客户服务，让新客户非常满意、下次再来

　　E.加强交叉销售、组合销售

　　参考答案：A,B,C

　　参考解析：DE两项属于提高客户替换壁垒的措施。

　　4[多选题] 理财师应如何做好超常服务?( )

　　A.提供增值服务

　　B.提供个性化服务

　　C.挖掘客户潜在意识的需求

　　D.注意每一个服务细节

　　E.建立相应的企业文化和制度

　　参考答案：C,D,E

　　参考解析：做好超常服务，让工作锦上添花、大大提高客户的满意度、忠诚度，理财师应从以下三方面着手：①挖掘客户潜在意识的需求，只有这样才能给客户惊喜;②注意每一个服务细节，如有人住在一家4星级酒店，服务生打扫房间时看到客人的电脑电源线，马上给客户留下鼠标垫、手腕垫和一张温馨的纸条;③建立相应的企业文化和制度，这样才能保证公司优异的客户服务不完全是依靠个别员工的努力或员工自发的行为。

　　5[多选题] 满意的客户要成为忠诚客户需要满足的条件有( )。

　　A.满意度提高，即要让客户非常满意

　　B.客户满意或有好感

　　C.持续让其满意或非常满意

　　D.客户有一次非常满意的体验

　　E.客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

　　参考答案：A,C

　　参考解析：满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：①满意度提高，即要让客户非常满意;②持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。

　　6[多选题] 下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有( )。

　　A.客户满意是客户忠诚的前提和基础

　　B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户

　　C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意

　　D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户

　　E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

　　参考答案：D,E

　　7[多选题] 下列关于忠诚客户对企业的意义，说法正确的有( )。

　　A.忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发

　　B.企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户

　　C.企业只要有忠诚客户就能永久生存下去

　　D.减少市场开发费用

　　E.通过忠诚客户增加新客户

　　参考答案：A,B,D,E

　　8[多选题] 客户接触点包括( )。

　　A.网点布置陈设

　　B.宣传资料的内容和形式

　　C.业务人员的言谈举止和工作方法

　　D.网站

　　E.广告

　　参考答案：A,B,C,D,E

　　参考解析：客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。

　　9[多选题] 客户关系管理对理财业务发展的意义( )。

　　A.为理财师提供客户服务的方法和工具

　　B.有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系

　　C.有助于拉拢客户，使客户始终如一的选择自己的产品

　　D.防止客户流失，降低客户开发成本

　　E.将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级

　　参考答案：A,B,D,E

　　参考解析：作为未来银行(其他金融机构如证券、保险、基金等也类似)最具发展潜力和专业化服务代表的理财业务，其发展、成熟更加离不开客户关系管理。客户关系管理对理财业务发展的意义：①为理财师提供客户服务的方法和工具;②有助于培养高端客户忠诚度，与客户建立主办行关系;③防止客户流失，降低客户开发成本;④将客户需求转化为生产力，带来银行产品服务升级。

　　10[多选题] 客户关系管理在中国的实践经历了( )。

　　A.模仿阶段

　　B.跟风阶段

　　C.摸索阶段

　　D.探索阶段

　　E.回归创新阶段

　　参考答案：B,C,E

　　参考解析：21世纪初，CRM(客户关系管理)概念在中国开始传播，至今已有十几年。在这十几年中，客户关系管理理论与方法在国内企业经营中的应用经历了三个阶段：①跟风阶段(2001～2004年)，也可以称为CRM1.0时代;②摸索阶段(2004～2007年)，也可以称为CRM2.0时代;③回归创新阶段(2007年至今)，也可以称为CRM3.0时代。

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