11[多选题] 下列关于客户中心论说法错误的有( )。

　　A.以客户满意为中心

　　B.把客户的需求、满意和关系放到首位

　　C.销售成为企业经营的关键目标

　　D.提高产量成为企业经营的核心

　　E.以利润为中心

　　参考答案：C,D,E

　　参考解析：客户中心论即“客户满意中心论”。随着市场竞争加剧和成熟，一方面企业面临成本、费用削减空间愈益缩小;与此同时，由于科技手段、自动化、标准化的提高，产品同质化越来越严重，企业经营管理把客户的需求、满意和关系放到了首位。

　　12[多选题] 社会企业经营理念的变化经历了( )阶段。

　　A.产值中心论

　　B.销售中心论

　　C.成本中心论

　　D.利润中心论

　　E.客户中心论

　　参考答案：A,B,D,E

　　参考解析：企业经营理念经过了如下发展阶段：①产值中心论;②销售中心论;③利润中心论;④客户中心论。

　　13[多选题] 推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有( )。

　　A.社会企业经营理念的变化

　　B.社会生产方式的变化

　　C.客户消费观念的改变

　　D.客户投资观念的变化

　　E.信息技术的推动

　　参考答案：A,C,E

　　参考解析：客户关系管理思想和方法的诞生、发展，有着下列三个方面的因素：①社会企业经营理念的变化;②客户消费观念的改变;③信息技术的推动。

　　14[多选题] 客户投诉指责时自我调节的解压法有( )。

　　A.保持冷静，做深呼吸

　　B.我是问题的解决者，我要控制住局面

　　C.我要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

　　D.马上给客户解释，分清谁的差错

　　E.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响

　　参考答案：A,B,C,E

　　参考解析：D项，作为金融机构的代表除了行动迅速外，不应马上给客户解释、说明问题或试图分清谁的差错，那样容易给客户留下“理财师在推卸责任”的印象，而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心问题会尽快得到澄清和解决。

　　15[多选题] 理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括( )。

　　A.收集、整理客户的详细信息，最大化地了解客户

　　B.根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务

　　C.无条件地满足客户，将客户变成自己的忠诚客户

　　D.提供专业服务，解决客户的财务问题，实现客户的理财目标

　　E.严格管理所有的客户“接触点”如网点数量、宣传资料、言谈举止等，使客户满意

　　参考答案：A,B,D,E

　　参考解析：理财师进行客户关系管理的内容包括：①收集、整理客户的详细信息，了解客户，这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。②严格管理所有的客户“接触点”，客户接触点就是客户接触到的、影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。接触点管理就是要在了解客户的基础上，根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务。③理财师进行客户关系管理的目的是为了培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务，即理财规划，是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。

　　16[多选题] 在日益激烈的市场竞争环境下，仅靠价格优势已经难以留住客户，( )成为理财师成功的关键。

　　A.市场竞争和产品营销

　　B.银行资本规模和网点数

　　C.银行资本规模和广告宣传

　　D.专业化服务

　　E.客户关系管理

　　参考答案：D,E

　　参考解析：从国内银行的竞争看，在现行的市场竞争环境下，各家银行都提供相似的产品、服务，同质化严重。银行服务的客户数量是衡量银行业务开展情况的重要指标，而且当前的客户尤其高端客户已不再是被动接受服务的角色，他们有诸多的选择权，对金融机构的体验不好、不满意就会导致客户的流失。在人员、资金和技术已不再是决定市场竞争、实力关键的情况下，个性化、差异化和专业化的服务，特别是基于对客户了解和分析，以及开展相应的针对性活动管理，也就是客户关系管理成为现代银行经营的重点。

　　17[单选题] 在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括( )。

　　A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

　　B.把危机转化为机会

　　C.正确处理好客户投诉

　　D.优先解决高端客户问题

　　参考答案：D

　　参考解析：在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性;②把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会;③正确处理好客户投诉。

　　18[单选题] 提供优异的客户服务的措施不包括( )

　　A.做精分内服务

　　B.做足额外服务

　　C.做好创新服务

　　D.做好超常服务

　　参考答案：C

　　19[单选题] 下列对于不同客户的需求特点表述不正确的是( )。

　　A.企业主客户多采用以金融资产为主要财产传承的方式

　　B.许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步人“有钱阶层”

　　C.高端客户都有被尊重、服务的心理

　　D.私营企业主比较关注财富保障、传承和子女教育等方面的规划服务

　　参考答案：B

　　参考解析：B项，许多高端客户，尤其私营企业主在财富积累到一定程度之后，更加关注生活品质的享受，以求尽快步人“贵族阶层”而非“有钱阶层”。而银行能为客户提供的讯息或服务可谓方方面面，当下以留学、移民、旅游、艺术品收藏、养生、风水国学讲座、奢侈品鉴赏、家族信托、全球资产配置等最为热门。

　　20[单选题] 忠诚客户的特点不包括( )。

　　A.非常满意

　　B.固定接待人员

　　C.重复购买

　　D.介绍别人

　　参考答案：B

　　参考解析：一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：①非常满意;②重复购买;③介绍别人。也就是说，客户必须具备上述三个特质才能称为忠诚客户。

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