11.B[解析]心理因素是指客户的生活方式、个性等心理变数。个性保守的客户，偏向于承担低风险，获得稳定的收益;个性激进的客户偏向于冒高风险，获得高收益。根据客户对风险、收益的不同态度进行划分，即遵循心理因素的标准。

　　12.C[解析]根据差异性原则，细分市场的标准必须能让银行明确划分客户市场和市场范围，每个细分市场应对不同的营销活动有不同的反应。如果各个细分市场对银行的营销组合策略中任何要素的变化都作出相同或类似的反应，就说明市场细分违反了差异性原则，应进行调整，否则不利于银行向客户提供差异化、个性化的产品和服务。

　　13.D[解析]在西方银行体系中，直接或间接从事营销工作的人员主要包括客户经理、信贷人员、信贷分析员、贷款重组人员、系统分析员、信托员、个人银行业务员、证券分析和交易员、长远规划和企业收购专业人员、国际金融和企业发展专业人员、外汇交易人员及投资银行业务人员等。其中，客户经理是银行营销人员的主力。一般将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。

　　14.C[解析]银行在进行市场定位时，要突出自身的外部特色和内部特色，其中突出内部特色是指在同一银行甚至是同一城市中的同一家银行，根据所处地理位置或自身服务等特点，区分出不同的特色设置分支机构，如中国建设银行深圳分行的“女子特色银行”“汽车银行”和“口岸银行”等。

　　15.D[解析]对于一手个人住房贷款，商业银行最主要的合作单位是房地产开发公司。即房地产开发商与贷款银行共同签订“商品房销售贷款合作协议”，由银行向购买该开发商房屋的购买者提供个人住房贷款，借款人用所购房屋作抵押，在借款人购买的房屋未做好抵押登记之前，由开发商提供阶段性或全程担保。

　　16.D[解析]搜索引擎的出现极大地方便了客户查找信息，同时也给企业宣传自已的产品创造了绝佳的机会，因而成为最经典、最常用的网络营销方法之一。

　　17.B[解析]银行要利用各种方式为品牌创造更多的附加值，以扩大品牌的影响力和崇高感。让银行产品增加附加值的方式有很多，例如增加交叉式服务，提供个性服务和关联服务等都是银行提高品牌影响力和崇高感的好方法。

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