3.监测和报告

　　声誉风险管理部门处在声誉风险管理的第一线，应当随时了解各类利益持有者所关注的问题，并且正确预测他们对商业银行的业务、政策或运营调整可能产生的反应。同时，声誉风险管理部门应当仔细分析和监测所收到的意见/评论，通过有效的报告和反应系统，及时将利益持有者对商业银行积极和消极的评价或行动、所有的沟通记录和结果，以及商业银行所应当采取的应对措施，经过提炼和整理后，及时汇报给董事会和高级管理层，由最高管理层制订最终的声誉风险应对方案。

　　声誉风险管理应当成为业务单位日常工作的重要部分。虽然很多商业银行已经将声誉风险管理政策融入业务领域和相关金融产品中，但商业银行仍然需要通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。

　　(三)采取适当的声誉风险管理办法

　　截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术，但普遍认为声誉风险管理的最佳实践操作是：

　　(1)推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备;

　　(2)确保各类风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。

　　声誉风险管理的具体做法有：

　　■强化声誉风险管理培训

　　■确保实现承诺

　　■确保及时处理投诉和批评

　　■尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致

　　■增强对客户/公众的透明度

　　■将商业银行的企业社会责任和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面。

　　■保持和媒体的良好接触

　　■制定危机管理规划

　　三、声誉危机管理规划

　　声誉危机管理应当建立在良好的道德规范和公共利益基础上，而且如果能够在监管部门采取行动之前妥善处理，将取得更好的效果。

　　声誉危机管理的主要内容：

　　■预先制定战略性的危机管理规划;

　　■提高解决日常解决问题的能力;

　　■危机现场处理;

　　■提高发言人的沟通技能;

　　■危机处理过程中的持续沟通;

　　■管理危机过程中的信息交流;

　　■模拟训练和演习

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