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　　第七章 理财师的工作流程和方法

　　考点1 理财师工作流程概述

　　虽然面对的客户不同，和客户面谈时的环境和内容千变万化，但作为一名专业理财师需要有一套规范科学的工作流程、方法，这样才能减少主、客观环境影响，有条不紊地展开对客户的专业咨询服务，这是一名专业理财师必须要拥有的基本专业素质。

　　理财师的工作流程概括为如下六个方面：

　　(1)接触客户，建立信任关系;

　　(2)收集、整理和分析客户的家庭财务状况;

　　(3)明确客户的理财目标;

　　(4)制订理财规划方案;

　　(5)理财规划方案的执行;

　　(6)后续跟踪服务。

　　考点2 接触客户

　　初次接触客户阶段。理财师需要明白如下几个问题：

　　(1)理财师的客户从哪里来。

　　在银行许多理财师服务的客户可能由其他同事转介绍过来，或属于主动到访客户，大多数应该是已有现成银行客户;其他金融机构如第三方理财机构的理财师需要自己去寻找、开发客户。

　　(2)客户的需求是什么。

　　当一个客户或潜在客户在面前时，理财师首先要做的是了解客户，了解客户的过程也就是收集相关信息、理财需求的过程，然后理财师需要判断客户是否需要理财规划服务、需要哪方面的服务。

　　考点3 建立信任关系

　　1.信任关系的重要性

　　通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。这种客户关系建立的过陧是客户和专业理财师从不认识到熟悉，从熟悉到了解.从了解到理解的过程。客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。

　　2.如何建立信任

　　专业理财师在和客户建立关系的过程中，需要关注以下两个方面的内容：

　　(1)明确自身定位，树立专业形象。

　　(2)关注自身礼仪和工作的形态。

　　①商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

　　②专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。

　　③应更多地关心客户的需求。

　　考点4 收集客户信息的必要性和基本技巧

　　1.信息收集的重要性

　　深入了解客户是任何理财咨询专业服务的必然条件，但客户家庭财务状况信息的收集对尚处于初级阶段的国内理财行业而言，还不是一件容易的事情。客户信息不仅要收集，而且需要完整。这是专业理财服务不可或缺的环节。

　　2.信息收集的方法和步骤

　　客户是没有义务告诉理财师自己的家庭财务信息，甚至有抵触心理。但理财师是完全可以解决这个问题的。具体的步骤包括：

　　考点5 客户信息的内容整理与分析

　　1.客户信息的内容

　　客户信息包括了定量信息和定性信息。

　　定量信息包括了以下几个主要方面的信息：家庭各类资产额度;家庭各类负债额度;家庭各类收入额度;家庭各类支出额度;家庭储蓄额度。

　　定性信息则包含的内容更加广泛.包括：

　　(1)家庭基本信息：联系方式、住址、家庭主要成员结构等。

　　(2)职业生涯发展状况：包括所在行业、职业职位、职业生涯发展前景等。

　　(3)家庭主要成员的情况：包括客户及其配偶的风险属性、性格特征、受教育程度、投资经验、人生观、财富观等，还包括子女的情况，如是否财务独立或者学程阶段等。

　　(4)客户的期望和目标：客户的生活品质要求，以及按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。

　　2.客户信息的整理

　　要对客户信息进行全面的分析.还有一个非常重要的步骤就是要按标准化的格式。对所收集到的“数据”进行整理。

　　3.分析客户财务状况

　　对客户家庭信息进行整理后.接下来理财师的工作就进入到客户家庭财务现状的分析环节。主要的分析内容分为以下几个部分：(1)资产负债结构分析;(2)收入结构分析;(3)支出结构分析;(4)储蓄结构分析。

　　综合家庭财务现状分析.主要是根据信息整理情况.提供家庭财务现状中以下几个方面的综合分析：(1)家庭流动性现状分析;(2)信用和债务管理现状分析;(3)收支储蓄现状分析;(4)资产结构、资产配置和投资现状分析;(5)家庭财务保障现状分析。

　　考点6 理财目标的内容

　　客户的理财目标一般包括以下几方面的内容：

　　(1)家庭收支与债务管理;

　　(2)家庭财富保障：

　　(3)投资规划;

　　(4)教育投资规划：

　　(5)退休养老规划：

　　(6)税务规划：

　　(7)遗嘱、遗产分配。

　　考点7 理财目标确定的原则与步骤

　　1.理财目标确定的原则

　　理财目标的确定。必须遵循一定的原则通常即必须遵循SMART原则。

　　(1)理财目标要具体明确(Specific)。目标只有具体明确，理财师才能制订切实可行的理财方案。

　　(2)理财目标必须是可以量化和检验的(Measurable)，目标只有具体明确才能量化，目标具体、量化后理财方案实施中也才能跟踪、检验执行效果。因此，目标具体还不够，还必须能量化、检验。

　　(3)理财目标必须具备合理性和可行性(Attainable)，客户现在的以及未来的财务资源是其理财目标得以实现的最重要的基础。

　　(4)实事求是(Realistic)，理财目标的合理性和可行性同样也告诉我们要尊重金融实务中客观规律的存在。

　　(5)理财目标要有时限和先后顺序(Time-binding)，理财目标的量化离不开时限条件。

　　2.确定理财目标的步骤

　　考点8 理财规划方案的内容

　　1.家庭收支和债务规划

　　家庭收支规划，也就是家庭收支平衡规划。这包含如下六方面内容：

　　(1)家庭收支平衡规划的内容，包括家庭消费支出、债务规划和现金管理;债务管理其实就是个人、家庭不同时期收支平衡的问题。

　　(2)家庭收支平衡规划的目的，不是简单保持家庭月或年收支平衡或略有盈余，它包括在不影响客户家庭生活品质和兼顾客户中、长期理财目标财务安排的基础上的收支平衡管理。

　　(3)家庭收支储蓄表和资产负债表是分析家庭财务状况、进行家庭收支规划最重要的指标和工具。

　　(4)家庭消费开支规划的内容及意义，主要是基于一定的财务资源下，对家庭消费水平和消费结构进行规划，以达到适度消费，保证家庭的生活品质，满足客户一生的收支平衡。家庭消费支出规划主要包括住房消费计划、汽车消费计划以及信用卡与个人信贷消费规划等。家庭消费开支规划的一项核心内容是债务管理。涉及举债目的、借贷能力和借贷渠道、方式、条件等选择、规划。

　　(5)家庭收入规划，与家庭开支管理对应的是家庭收入规划，两者往往是相互关联、一起筹划的.也就是俗话说的“增收节支”。

　　(6)现金管理规划，是进行家庭或者个人日常的、13复一日的现金及现金等价物的管理。现金规划的核心是建立应急基金.保障个人和家庭生活质量和状态的持续性稳定，是针对家庭财务流动性的管理。

　　2.财富保障与规划

　　在理财规划中。风险管理规划是指经客户通过对风险的识别、衡量和评价，并在此基础上选择与优化组合各种风险管理工具和方法.对风险实施有效管理和妥善处理风险所导致损失的后果.以尽量小的成本去争取较为完善的安全保障和经济利益的行为。

　　一个家庭在其不同的人生阶段，涉及大量的风险.这些风险主要包括：投资风险、信用风险、责任风险、意外财产风险以及因为人身风险而引发的家庭财务危机。

　　一般情况下，我们讲的家庭风险管理规划主要是指财产保险、人身和重大疾病保险计划。

　　3.退休养老规划

　　制定退休养老规划的目的是保证客户在将来有一个自立、尊严、高品质的退休生活。

　　4.教育规划

　　教育规划包括子女教育规划和客户自身教育规划两种情况。

　　随着高等教育成本的逐年提高和整个社会重视知识氛围的形成.子女教育规划已经成为家庭理财规划中非常重要的一部分。子女教育规划的主要内容包括对教育费用需求的定量分析.通过储蓄和投资积累教育专项资金.金融产品的选择和资产配置等内容。

　　教育规划同时还包括年轻客户群体自身的进一步的进修和学习费用的规划。这类客户通常还比较年轻，是否要辞职脱产学习、学费的筹措以及因为脱产学习给年轻家庭带来的影响等.都是教育规划中的主要内容。

　　5.投资规划

　　因为个人财务资源的有限以及物价上涨等因素.投资活动成为普通家庭保证其理财目标得以实现的一项不可或缺的内容。由于投资经验、分析能力和资讯的缺乏，使得大部分普通投资者在进行上述投资的时候，往往显得无所适从，因此也催生了“资产管理”行业.由专业的投资团队集合社会资金进行专业管理.并形成各种不同的产品.其中公募证券投资基金成为大部分普通投资者非常重要的投资品种。

　　为客户制定根据其理财目标和自身情况的投资计划.并不是单纯地追求更高的投资收益，合理的投资规划是根据客户自身情况制订的风险与收益的平衡选择.更是为客户不同时期的理财目标而设计的，实现既定的理财目标和预期收益是最好的评价标准。

　　6.税务规划

　　税务规划是帮助纳税人在法律允许的范围内，通过对经营、理财和薪酬等经济活动的事先筹划和安排，充分利用税法提供的优惠与待遇差别，以减轻税负，达到整体税后利润、收入最大化的过程。

　　7.财产传承规划

　　财产分配规划是指为了使家庭财产及其产生的收益在家庭成员之间实现合理的分配而做的财务规划。财产传承规划是为了保证家庭财产实现代际相传、安全让渡而设计的财务方案，也就是遗产规划。是当事人在其健在时通过选择遗产管理工具和制定遗产分配方案，将拥有或控制的各种资产或负债进行安排.确保在自己去世或丧失行为能力时能够根据自己的意愿分配、处置：财富分配和传承规划是客户家庭综合理财规划的重要组成部分。

　　考点9 制定和提交书面理财规划方案

　　在规划书文本制作完毕后，理财师应与客户联系确定会面的时间和地点，当面解释理财规划书内容：这时理财师应尽量做到简明扼要、通俗易懂。在帮助客户建立起对方案的整体印象后.理财师可开始对理财方案进行具体的分项说明。在方案说明过程中，理财师应根据情况主动引导客户提出问题并作出回答。对于方案重点问题则应当详细阐述，并提请客户一一确认。

　　当规划书经过必要修改最终交付客户后.客户相信自己已经完全理解了整套方案，并且对方案内容表示满意.此时理财师可以要求客户签署客户声明。这是理财师提供理财服务的必要程序.有助于明确责任。

　　考点10 执行理财规划方案的原则

　　1.了解原则

　　应以充分了解客户真实需求为基础，选择与客户情况、财务目标及方案实施要求相一致的金融产品和服务。

　　2.诚信原则

　　理财师应对提供给客户的产品和服务进行深入的调查和恰当的评估.在有效的信息基础上形成专业判断，帮助客户选择和确定相应的金融产品和服务。

　　3.连续性原则

　　由于理财规划方案实施时间跨度可能较长，理财师一方面应向客户提供持续的信息反馈、建议和专业指导意见，另一方面要为客户建立完整的客户档案，即使在本人因为工作调动等原因不能再服务客户时，不同的理财师也可以为某一特定客户的理财方案的执行和实施提供连续性金融服务。

　　考点11 执行理财规划方案的注意因素及客户档案管理

　　1.执行理财规划方案的注意因素

　　理财方案的执行是整个理财规划中最实质性的一个环节。执行的好坏决定着整个理财方案的效果。

　　(1)时间因素。

　　理财规划方案中的理财规划目标是一个复杂的集合体。既包括客户不同方向的财务目标(投资规划、保险规划、现金规划等)，也包括客户的时间目标(短期目标、中期目标和长期目标)。为实现这些目标，通常又会有许多具体工作安排，这就需要理财师对具体工作按照轻重缓急进行排序，即编制一个具体的时间计划，明确各项工作先后次序。如此。方能提高方案实施效率，有利于节约客户的实施成本。

　　(2)人员因素。

　　理财规划方案是一个复杂的整体性方案.理财师虽然通常是理财专家.但也不可能做到面面俱到，因此多数情况下单靠理财师自身难以完成全部方案的实施工作。方案实施计划必然涉及许多其他领域的专业人士，如保险经纪人、律师和会计师、证券公司的投资顾问、房产中介、移民留学顾问等;有时方案实施过程中还需要客户家人一起参与。

　　(3)资金成本因素。

　　理财，即意味着通过投资规划、现金规划、风险管理规划等子计划的实施对客户财务资源进行综合管理、调整优化，这就必然涉及客户的资金调用和调整成本。

　　2.客户档案管理

　　在理财规划方案的具体实施过程中，保存客户的记录和相关文件是相当重要的。一方面，这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺.理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据.从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。另一方面，这些真实而详细的信息、记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。此外，理财规划过程中的许多客户资料，信息也可以作为公司和理财师的经验加以总结和归纳.供以后的工作中研究交流学习。

　　考点12 后续跟踪服务的必要性

　　后续跟踪服务的必要性：

　　(1)理财规划服务是个过程。不是一次性完成的。它除了包括上文提到的接触客户、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、实施理财方案之外，还包括了交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。

　　(2)客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供终生的专业理财服务.甚至成为客户家庭世代的理财师。这就需要理财师提交理财规划方案之后不断做好客户的后续跟踪服务。

　　(3)综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的。对未来的预估不可能完全准确或一直不变。这会导致方案的最终效果与当初的预期、目标产生较大差异。因此在制订成方案并提交给客户开始执行后.仍需要理财师根据新情况来不断地调整方案.帮助客户及其财务安排更好地适应变化。达到预定的理财目标。

　　(4)从金融机构和理财师业务发展角度来说，接受全面理财规划和书面理财规划书服务的理财客户绝大多数都是价值较高的优质客户。如何通过后续跟踪服务。提升客户满意度、加强客户关系以实现客户生命周期价值最大化是每个理财师必须思考和努力实践的工作。

　　考点13 实施方案跟踪和评估服务

　　客户家庭情况、市场趋势和政策法规不断变化更新，这就需要理财师定期对理财方案的执行和实施情况进行监控与评估.了解阶段性的理财方案实施效果，以便及时与客户沟通，并对方案进行及时调整。

　　定期评估的频率主要取决于以下三个因素：

　　(1)客户的投资金额和占比。(2)客户个人财务状况变化幅度。(3)客户的投资风格。

　　评估频率越高对客户理财方案执行越有利，从而有助于建立公司与理财师个人的信誉与形象。不过，这还取决于客户的个性化要求，同时频率高也会增大理财师的工作量，增加理财方案的执行成本。

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