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　　客户关系管理

　　1.客户关系管理的定义

　　客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

　　对于商业银行而言，通过实施客户关系管理，使银行真正确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营策略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新。通过对大量的客户数据的综合分析和挖掘，识别优质客户，进行客户细分，针对不同客户提供优质的、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。

　　2.客户关系管理对于商业银行的重要性

　　(1)促进发展战略实施，创造品牌和运用品牌

　　(2)提高产品和服务创新能力，不断寻找新的利润增长点

　　(3)组织和流程再造，形成协调、高效的运转机制

　　3.客户关系管理在商业银行中的成功应用

　　4.商业银行提高客户关系管理水平的途径

　　(1)了解客户真正需求

　　(2)提高客户满意度和忠诚度

　　(3)对优质客户实施针对性营销

　　(4)合理安排营销渠道的分配

　　(5)加强IT系统建设

　　公司贷款定价的基本方法

　　1.成本加成定价法

　　贷款利率=筹集可贷资金的成本+银行的非资金性营业成本+银行对贷款违约风险要求的补偿+银行预期利润水平

　　2.价格领导模型：贷款利率的构成

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