2017国家公务员面试预测题及参考答案(第一套)

　　第三题：

　　针对消费者在“七日无理由退货”政策实施后的一系列投诉，市消费者协会准备对电商市场进行一次调查，领导让你负责，你会如何做?你认为应该重点调查哪些内容?

　　【答案】

　　第一问：

　　市消协本次调查，是为了全面了解“七日无理由退货”政策在电商市场的实施效果，维护消费者权益。假如由我负责本次调查，我将做好以下几方面工作：

　　首先，组织我市消协工作人员成立调查小组，并召开座谈会，讨论、确定本次调查的具体方案，包括调查活动对象、内容、调查方式，制定科学的调查问卷，计算调查所需资金预算等，调查方案确定后交由领导审批。

　　其次，按照活动既定方案，有序开展调查工作：

　　一是开展问卷调查，在市官方网站及当地主流媒体上发布网络调查问卷，了解消费者网购“七日无理由退货”体验，对电商市场商品质量和售后服务的意见和建议。

　　二是开展实地调查，依托我市各地消协组织，组织工作人员深入周边社区、乡镇、单位开展实地调查，工作人员要与消费者进行一对一的调查填写，在调查的同时，向受访者发放普法宣传单，帮助消费者提高维权意识。

　　三是开展电话调查，根据消协投诉记录，电话采访“七日无理由退货”政策实施后，被投诉的电商及投诉的消费者，主要调查“七日无理由退货”政策在具体落实过程中存在的问题等。

　　调查过程中，要求调查工作人员做好调查问卷的回收工作，对消费者反映的问题要如实记录，对消费者提出的问题要保持绝对的中立，不能带有任何倾向和暗示。

　　最后，调查结束后，将调查得到的数据进行汇总、分析整理后，撰写调查报告，提交上级领导。

　　第二问：

　　本次调查重点包括以下内容：电商对政策的态度、应对方法及执行情况;消费者网购商品出现的问题分类、问题的比重及容易发生意见分歧是哪些问题。消费者通常采用哪些维权方式，维权的具体结果。

　　第四题：

　　为督促电商企业落实无理由退货规定，市工商局组织电商企业就履行“网购七日无理由退货”的具体情况进行座谈。假如领导安排你在座谈会上发言，你会对电商企业说些什么?请现场模拟。

　　【答案】

　　各位领导、各位企业家朋友们：

　　大家好!我是市工商局的XXX，首先在这里对各位企业家的到来表示由衷的欢迎!刚刚几位企业家的发言都很精彩，也让我深受感动。各位企业家克服了电商创业期间的各种困难，使我市的电商行业在短短几年内得到了快速的发展，这一成果的取得大家功不可没。

　　但是近年来，也有一些不法电商在商务往来的过程中，发生了不同程度的损害消费者权益的事，且有愈演愈烈之势，为此，今年3月15日，我国正式实施新《消费者权益保护法》，其中有一项“网购七日无理由退货”的规定，除鲜活易腐、定做等4类商品外，网购消费者自收到商品之日起七日内可以无理由退货，以此来切实保障消费者的权益。

　　我知道在座的各位对这项规定的出台和落实都还存有疑惑，甚至会觉得这是对电商的不公平，确实从表面上看，这些条款是对电商企业的约束，但我们仔细品味就会发现约束实际上是与机遇并存的。“七天无理由退货”，一方面，要求电商企业不得不进一步提升商品质量及服务品质;另一方面，条款规定让消费者在“退换货”上更加放心，也吸引越来越多的市民进行网上购物。电商企业只要把握住机遇，遵守法律规定，更好地为消费者服务，就能赢得更多消费者的青睐，发展肯定会越来越好。

　　当然，新规定的执行总会伴随各种各样的困难和问题，在这种时候，市工商局一定为大家做好保驾护航工作，在推行“七天无理由退货”及相关规定的同时，针对企业提出的意见、建议和要求，市工商局会积极调研，在第一时间予以帮助和解决。

　　相信我市的电商行业在党和国家、政府的领导下，在各位企业家朋友的共同努力下，一定会一路顺风顺水再创辉煌。我的发言到此结束，谢谢大家!

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