2012国家公务员面试真题：如何接待反映问题的群众

　　2012年2月22日下午国家公务员面试题(部委、统计局调查队、工信部)

　　在侯考室共有10分钟看材料，然后收回材料。到考生入场面试时，发回材料带入考场，共4道题25分钟。材料梗概如下：

　　近年来城市喜欢搞一些亮化工程，提高城市形象，但是在实施过程中也出现了一些问题，比如带来光污染、能源浪费等问题。某市准备开展城市亮化工程，由市建委具体负责。2011年5月，某大四学生小杨向市建委了解亮化工程的情况，提出要看该工程的建设规划报告，并提议进行亮化工程的政府信息公开。市建委回复小杨，此事应由市发改委具体负责。小杨联系市发改委，发改委说亮化工程的方案是由市城投集团提交市发改委的，领导审批还未完成，具体方案还未经讨论，报告在审批阶段不能予以公开。所以市发改委的回复是亮化工程的报告方案暂时不能公开。小杨觉得没有得到满意答复，将此事在网上发贴，邀请网友讨论“城市亮化工程值不值”，众网友反应热烈。此后，小杨给市发改委送去了一面“不作为”的锦旗。

　　请根据材料，回答以下四题：

　　2、如果你是发改委工作人员，小杨找到你，你会怎么接待他，对他说什么?

　　【试题类别】人际沟通

　　【考查要素】人际沟通能力和服务意识

　　【思路点拨】考生首先明确题目中自身的角色：一名发改委的工作人员;其次结合材料背景，了解题目中要求考生完成的主要任务和需要解决的主要矛盾点，按照人际沟通四步走：态度、原因、化解、避免的基本思路，以及与群众沟通的基本原则，热情、耐心、细致，想群众之所想、急群众之所急的工作原则，化解矛盾、取得配合，合理有效地进行沟通，展现自身良好的沟通能力和服务意识。

　　【参考解析】

　　作为一名公务人员，及时有效地为群众解决问题，构建良好的党群、干群关系是我们工作的基本目的。如果我是发改委的一名工作人员，遇到小杨前来了解本市亮化工程的具体情况。我会严格按照规定，耐心细致地为小杨同学解答相关问题，解除小杨的疑惑，避免因误解和沟通不到位而引发进一步矛盾的产生。

　　第一，我会快速安排好手头工作，请小杨同学到接待室进行休息，端茶倒水热情接待。并与小杨同学进行简单的认识和交流，介绍一下自己的相关信息和工作职责，并出示自己的工作证件，取得小杨的信任，为进一步的沟通打下良好的基础。

　　第二，我会耐心地与小杨进行沟通，倾听其真实想法，了解其本次来访的主要目的和需要咨询的具体问题。根据材料中所提到的，小杨同学主要是要求查看亮化工程的建设规划报告，以及要求将政府此次进行的亮化工程相关信息进行公开。

　　对于这些要求，我会首先代表政府和相关部门负责人对于小杨同学能够关注城市亮化工程，关心本市工作表示肯定和感谢，并表明政府一向对于群众的意见都非常重视，欢迎小杨能够畅所欲言，提出自己的想法和建议。通过以上沟通，我相信可以拉近与小杨之间的距离，取得其对于我工作的初步配合。

　　如果本次城市亮化工程的相关工作，我是有所参与的，那么我会根据自身的权责和对于本次城市亮化工程掌握的情况。简单地为小杨同学介绍此次工程大致的情况和主要目的，以及对于我市城市美化的重要意义，并根据规定告知其目前工作的大致进程，以及信息公开的大致安排，请小杨耐心等待。

　　其次我会向小杨耐心解释文件管理的相关程序和制度，表明为了保障亮化工程的顺利开展，我们正在对相关部门提交的建设规划报告进行审阅，严格把关。如果经过审阅发现不妥之处，还需对报告进行进一步的调整和完善，最大程度地避免出现能源浪费和污染的情况，保证其科学性和可行性，最终保障亮化工程能够真正地美好城市。而根据规定，审批阶段是不能对于文件和报告进行公布和随意翻阅，真诚地请求小杨同学的谅解和配合。

　　如果我本人并没有参与城市亮化工程的工作中，对此并不了解，那么我会向小杨同志说明情况，并详细记录其要求和问题，及时联系相关负责人，解答小杨的问题。

　　第三，我认为经过耐心地沟通和真诚地服务，作为一名大学生的小杨会了解我们的规定和制度，并支持和配合我们的工作。我也会留下小杨同学的联系方式，并告知其可以查询的政府网站。并承诺等到报告和文件经过审批后，政府会将工程的具体信息和进展情况向大家进行公示，也希望小杨同学能够继续关注我们的工作，提出更多宝贵的意见。

　　事后，我会向领导进行汇报，并将小杨的问题和要求转交给亮化工程的主要负责人，促进工程更好更快地进行。